Når kundene ringer, vil de bli hørt - ikke av en maskin, men et ekte menneske.
Det er nøkkelinnsigelsen fra en ny undersøkelse av Washington-basert forskningsfirma Clutch. Undersøkelsen viser at evnen til å snakke med en menneskelig representant er den viktigste egenskapen til enhver telefonsamtale for kunder.
2017 Answers Service Survey Resultater
Kunder ønsker å snakke med deg - ikke en robot
Av de som snakker til en representant, er 21-prosent sagt at menneskelig interaksjon er den viktigste. Og 25 prosent av innringere sa at de ønsket automatiserte telefontjenester å ha et alternativ for menneskelig interaksjon.
Men å nå et menneske er ikke nok. Blant de andre kvaliteterne sa respondentene at de forventet at de kom til en menneskelig representant, 19-prosent sa vennlighet, 17-prosent sa klarhet, 16-prosent sa rask service og 13-prosent sa et avgjørende resultat.
Kunder ikke fornøyd med deres opplevelsesopplevelse
Imidlertid sier respondentene også slag menneskelig interaksjon de får er viktig. For eksempel tror 39 prosent av kundene at de snakker til call centers når de overføres til en annen linje. Og når det skjer, føler kundene at samtalene deres ikke har betydning for bedriften din.
I tillegg er mindre enn halvparten (44 prosent) av respondentene som trodde de snakket til telefonsentre, et helt tilfredsstillende anrop.
Kunder forventer ekthet
Hva kundene vil ha er en forsikring om at du tar sine klager seriøst. Hvis innringere opplever overføringer, lavkvalitetslyd eller svarende servicerepresentanter som snakker under engelsk, vil de ikke føle seg fornøyd med tjenesten.
På den annen side, hvis representanter snakker som vanlige mennesker virkelig interessert i å løse sine problemer, vil innringere føle at deres klage blir gitt tilstrekkelig betydning.
For studien undersøkte Clutch 468 individer som hadde kalt en bedrifts- eller medisinsk organisasjon med spørsmål eller bekymringer innen en måned etter at undersøkelsen ble gjennomført.
Office Assistant Photo via Shutterstock
1
