Pegasystems (NASDAQ: PEGA), en ledende leverandør av strategiske forretningsapplikasjoner for BPM (Business Process Management) og CRM (Customer Relationship Management), som nylig var vert for 3,500-folk for sin årlige brukerkonferanse, Pegaworld. Et stort tema på konferansen var viktigheten av å ha smidige systemer og prosesser som gjør det mulig for bedrifter å konsekvent skape de slags erfaringer som vil utvide kunderelasjoner - selv om kundene og deres voksende forventninger utvikler seg i akselerert tempo.
Men ifølge Bygg for Change: Revolusjonerende kundeforpliktelse gjennom kontinuerlig digital innovasjon, en nylig bok utgitt av Pegas administrerende direktør og grunnlegger Alan Trefler, går selskapene ikke raskt nok til å følge med på atferdsendringer som kundene går gjennom, noe som forårsaker det han kaller en innkommende "customerpocalypse". Trefler har nylig delt med meg hva som egentlig er customerpocalypse og hvorfor han føler mange selskaper vil ikke overleve det. Han diskuterer også hvorfor han ikke er bekymret for roboter og maskinlæringsteknologi, og setter ledere ut av virksomheten enda.
Nedenfor er et redigert transkripsjon av samtalen vår. For å høre hele podcast klikker du på den innebygde spilleren nedenfor.
* * * * *
Småvirksomhetstendenser: Kanskje du kan gi oss litt av din personlige bakgrunn.
Alan Trefler: Jeg kom faktisk til verden av databehandling og programvare gjennom en kort karriere som profesjonell sjakk spiller og sjakk master, og deretter kom inn i å prøve å lære datamaskiner å spille sjakk. Og det var mye moro tilbake i gamle dager før datamaskiner begynte å slå oss så dårlig. Men det som skjedde er da jeg ble utsatt for nye måter å tenke på databehandling og etterretningssystemer.
Så gikk jeg og jobbet i industrien og ble blåst bort av hvor dårlig vi brukte systemer og hvor uheldig det var. Jeg fant at det var en stor sammenkobling mellom måten folk ønsket at teknologien skulle fungere på og hvordan den egentlig fungerte, og det ødela virkelig kundeopplevelsen. Og det førte meg til å finne Pegasystems for tre tiår siden med visjonen om å skape en modelldrevet tilnærming for å knytte det sammen, slik at du kunne gi god kundeservice og gjøre oppfyllelse samtidig.
Småvirksomhetstendenser: Customerpocalypse. WHatten er det, som det høres ut som en stygg.
Alan Trefler: Vel, jeg tror det kommer til å bli ødeleggende. Vi er alle vant til å se TV-programmer om zombieapokalypsen. Vel, det vi ser i dag, er at kunder blir mer og mer disenfranchised og oppriktig forventer mer fra organisasjoner, og kan via sosiale medier og andre kanaler ødelegge selskaper som ikke oppfyller forventningene. Så organisasjoner kommer til å finne raskere kundeveksling, men også mye mer evne til sine disenfranchised kunder å gjøre det bredt kjent. Så selskaper trenger virkelig å øke sine spill på et tidspunkt da det blir stadig vanskeligere.
Småvirksomhetstendenser: Vi hører vilkårene for kundeopplevelse og kundetilfredshet kastet rundt ganske mye. Men hvordan er kundeopplevelsen faktisk å drive kundeengasjement?
Alan Trefler: Vi ser organisasjoner som snakker om det mye, men de fleste av dem bryr seg virkelig opp. Hva du finner spesielt i mellomstore organisasjoner eller større er ofte de vil ha flere avdelinger; hver avdeling mener at den eier en kanal. Så du har folk i den digitale kanalen prøver å skape den perfekte nettsiden. Og folk som eier mobilappen, prøver å lage den perfekte mobilappen og folkene i kontakt senteret som prøver å svare på spørsmål fra klienter som kommer inn. Vel, hvis de tre tingene er koblet fra, kan kundenes erfaring i noen av dem være stor , men den generelle klientopplevelsen som blir servert i deres valgkanal, vil bli en katastrofe. Det kommer ikke til å være konsekvent; de vil ikke kunne starte på ett sted og slutte i en annen. De skal hakkes til smedere. Det tenker ikke gjennom kundenes reise som det gjelder å gå inn i kryss kanaler. Tenk på kundereiser som kan være i å selge noe eller tjene noe når du faktisk må tenke på det i end-to-end-dimensjonen fra salg hele veien gjennom til støtte og kontinuitet. Og du må også tenke på det i flerkanalsdimensjonen for å få alle kanalene til å fungere i henhold til samme sett med regler, samme innsikt. Og at de bygger på hverandres erfaring for å gjøre ting bra for klienten.
Småvirksomhetstendenser: Jeg vet ikke om vi kaller det en kundeevolution eller -revolusjon, men kundene forandrer seg i deres evner til å vedta teknologi raskere og raskere, og deretter tilpasse deres livsstil for å dra nytte av hva teknologien kan gjøre. Hvor raskt tilpasser selskapene seg?
Alan Trefler: Jeg tror de fleste bedrifter går mye for sakte og mange ganger når de gjør det, beveger de seg på måter som faktisk ikke bryter ned siloer.
Småvirksomhetstendenser: Det betyr også at de fleste bedrifter i utgangspunktet bruker denne moderne teknologien til å anvende de samme tradisjonelle måtene å gjøre forretninger på?
Alan Trefler: Ja, jeg tror det jeg tror du ser en replikering i måten folk gjør CRM på hva som skjedde med Siebel som jeg tror er stort sett nå, du vet, viste seg å være et komplett rot. Siebel var et dominerende CRM-system, men de krevde at du kopierte dataene dine til deres søknad. Og som et resultat gikk det alltid ut av synkronisering og alltid forvirret. Du kan se disse skybaserte CRM-systemene og for øvrig er skyen teknologisk bra, men måten mange blir brukt på, er at folk må kopiere dataene i skyen. Du vet det var dumt da vi gjorde det. 15 år siden, og til fordel for etterpå hvis det er enda dumere nå.
Small Business Trends: Hvordan ser du ting som maskinlæring og kunstig intelligens og fremveksten av digitale assistenter som danner ting?
Alan Trefler: Vi har bygget inn i vår adaptive læringsteknologi, slik at vårt system kan evaluere de neste beste handlingsrekommendasjonene. Se hva du jobber med, og lag dem over tid. Og dette er en del av bransjen som fører til real time interaction management teknologi som vi har. Jeg tror noe som er sentralt for å sikre at systemene dine er klare. I forhold til ting som chatbots og andre ting, plugger vi inn i hva kundene har for øyeblikket. Helt ærlig er de fleste av dem ennå ikke klare til å kjempe av kundepokalypsen. Du vet at de fleste av dem er litt for nær det Clippy-tegnet som vi alle brukte i Microsoft-operativsystemet for mange år siden, og vi husker hva som skjedde med Clippy.
Small Business Trends: Hva er den beste måten for bedrifter å unngå kundepokalypse?
Alan Trefler: Vel, jeg tror det innebærer en ny måte å tenke på; det innebærer å få forretninger og IT til å jobbe sammen på en annen måte. Det betyr at du trenger å tenke på mer enn bare hva som er rett foran deg og hvordan du kan fikse en klients arbeidskonsept i en kanal, og tenk hvordan du skal gå omni-channel. Og jeg sier også i boken at det betyr at du trenger å bevege seg utover å ha mennesker skrive datakode for å fylle hullene i deres systemer, for å kunne ha en modell som er utvidbar som gjør at datamaskinen selv kan skrive koden. Det er ganske sånn at vi tar på ekspertsystemer fordi systemet vårt lar folk modellere hvordan de vil at virksomheten skal løpe, og så skriver vi java-koden. Og så om du endrer hvordan du vil kjøre, skriver du om det. Det integrerer virkelig et helt nytt nivå av smidighet i en organisasjon.
Small Business Trends: Jeg har nettopp lest en artikkel som spør det spørsmålet - vil bots og maskinlæring i utgangspunktet ta over den utøvende beslutningsprosessen; ikke engang trenger lederen lenger.
Alan Trefler: Jeg tror at våre generasjoner er trygge fra oppveksten av maskinene. Disse tingene kommer til å ta lang tid. Nå kan jeg ikke engang få Siri til å gjøre det jeg ber henne halvparten av tiden.
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
1
