På grunn av den uholdbare mengden innhold som opprettes, og den konstant krympende oppmerksomheten som spenner over kunder har, er markedsføringsverktøyene mer populære enn noensinne. Men selv med det som er tilfellet, anslås det at så få som 7 prosent av amerikanske selskaper bruker markedsautomatiseringsprogramvare.
Andy MacMillan, administrerende direktør for markedsautomatiseringstjenesten Act-On Software, diskuterer hvorfor adopteringsgraden er så lav i dag, hvorfor han føler at adferdsratene er ute av eksploderende, og rollen som MA spiller i salg og kundeoppbevaring.
* * * * *
Small Business Trends: Så før vi hopper i kunstsamtalen, kan du kanskje gi oss litt av din personlige bakgrunn.
Andy MacMillan: Jeg var en koder tidlig i karrieren min, en Java-utvikler. Arbeidet meg inn i produktstyring og kjørte en mellomstore produktlinje på Oracle i flere år. Og så tilbrakte de siste fire årene på Salesforce, hvor jeg kjørte data.com-virksomheten, som egentlig handler om å hjelpe folk med å få bedre data, bedre innsikt i CRM. Og vi jobbet med mange markedsføringsautomatiseringsleverandører som en del av data.com, så jeg kjenner sikkert plassen godt.
Småvirksomhetstendenser: Vi er i 2015. Folk har brukt programvare som en tjeneste i mange år på dette punktet, og virkelig programvare som service og markedsautomatisering går hånd i hånd. Men enda og fremdeles bruker bare 7 prosent til 8 prosent av alle selskaper i USA markedsføringsautomatisering - 7 prosent. Er du overrasket over det nummeret?
Andy MacMillan: Jeg synes det er overraskende basert på hvor vi er fra et teknologisk synspunkt. Men samtidig tror jeg det er en typisk utvikling av teknologi. Jeg tror det er et produkt som historisk har hatt mange klokker og fløyter og mye kraft til det. Men det har vært litt skremmende for din gjennomsnittlige markedsfører, ditt gjennomsnittlige selskap, spesielt hvis du er hos et mindre selskap - for å dra nytte av. Men hva som skjer over tid er det som var en gang kraftig og komplisert blir kraftig og enklere og enklere å bruke.
Du tenker på Jeffrey Moore's Crossing the Chasm-modellen, og så er det øyeblikket hvor du flytter fra de tidlige adopterne til massedelen. Og det som vanligvis forårsaker krysset av kløften er at teknologien ikke blir enklere når det gjelder sin kraft, men enklere når det gjelder evnen til å konsumere den og dens evne til å bli brukt. Og det er egentlig det vi begynner å se, skjer i markedsautomatisering.
Vi kommer bare til det punktet hvor organisasjoner ikke lenger spør hva markedsautomatisering er, eller skal jeg bruke markedsautomatisering eller trenger jeg å ansette en mengde spesialiserte, dyktige, dyre ressurser, slik at jeg kan gjøre markedsautomatisering. Vi har nettopp begynt å se folk si, dette er teknologi som jeg forstår. Jeg vet at jeg trenger det, og jeg tror at en gjennomsnittlig markedsfører kan dykke rett inn og lykkes med det.
Small Business Trends: Hva er de øverste få tingene som markedsføringsautomatisering gjør, er det trolig den mest effektive på en virksomhet i dag.
Andy MacMillan: Vel, jeg tror det mest effektive er virkelig når vi begynner å automatisere de faktiske markedsføringsinteraksjonene. Og jeg vet det høres litt kliché, men det vi har sett mange organisasjoner gjør med markedsføringen deres er, det er en veldig manuell prosess. De skal ha en hendelse. De skal ha en kampanje. De strukturerer den kommunikasjonen manuelt. De sender den kommunikasjonen ut. De går manuelt gjennom svarene. De tar manuelt beslutninger manuelt. Hvordan følger vi opp med dem som aksepterte, de som kanskje er, er på den mulige eller foreløpige listen. Hva med de som ikke reagerte. Og de går gjennom og de løser den prosessen manuelt.
Og det vi ser nå, er folk som innser at du fortsatt kan ha en veldig personlig, en veldig engasjerende opplevelse, men på en automatisert måte. Du kan bruke data og regelsett for å sikre at alle dine kunder, alle dine potensielle kunder, føler at du har å gjøre med dem på en svært individualisert, en-til-en måte. Du kan gjøre det på en automatisert måte, og det er der du virkelig får den omfanget av interaksjon. Og det er der folk begynner å bli engasjert med en merkevare - når merket kommuniserer med dem på en personlig måte, men på vanlig måte.
Small Business Trends: La oss nå snakke om folkene som faktisk bruker markedsautomatiseringsverktøy som Act-On i dag. Bruker de det til å dekke grunnleggende, kjøtt og poteter? Eller ser du flere som begynner å bruke noen av de mer avanserte og komplekse stykkene som gjør at de kan gjøre noen av de mer sofistikerte tingene?
Andy MacMillan: Jeg tror det vi ser er folk i to ender av spekteret og ikke nok i midten. Hvis du går ser på flertallet av markedsføring automatisering distribusjon stort sett i markedet, skal du finne et lite antall mennesker i high end. Det er nesten som 1-prosentene i politikken. Det er en liten mengde mennesker som har ansatt det toppkvalitets talentet som har svært spesialiserte verktøy som gjør svært sofistikerte ting. Og så skal du se mange mennesker i den andre enden av spekteret hvor de har kjøpt et kraftig verktøy, men de kan ikke virkelig konsumere mye av det.
Vi har over 3,000 kunder nå, og det vi gjør for de kundene, tillater dem å være midt i det spekteret. Vi tillater dem å konsumere veldig kraftig teknologi. Men for dem er det en veldig enkel tilnærming til hvordan de forbruker det. Men vi tenker ikke på det som å trene dem til å konsumere mer og mer komplekse ting i produktet. Vi er veldig fokusert på å ta og legge inn den strømmen i produktet, slik at de bare bruker det i den daglige jobben.
Small Business Trends: Hvordan endrer markedsføringsautomatisering det moderne forholdet mellom markedsføring og salg i dag?
Andy MacMillan: Vel, jeg tror om markedsføring automatisering er gjort riktig; Det blir et partnerskap i salgsprosessen og egentlig ikke en hånd av. Og jeg ville ta det selv til det ytterste. Jeg tror at hvis du ser på den nye abonnementsøkonomien og modellen til SaaS - og mange av våre kunder er på den typen modell, stopper den ikke bare ved salg. Det går inn i det pågående forholdet med den kunden. Så jeg tror at når markedsføringsautomatisering er gjort riktig, er alt fra potensielle kunder til dine langtidskunder alle en del av en interaksjonsmodell som hjelper til med at folk får mest mulig verdi og mest mulig eksponering for ditt merke som mulig.
Small Business Trends: Hvilken rolle spiller markedsautomatisering faktisk i kundeoppbevaring og holder kunder om bord, i motsetning til å lete etter nye kunder og bidra til å ta med nye kunder om bord?
Andy MacMillan: Jeg tenker lenge, vi så på kunder som en ferdig prosess. Nå er de en kunde, og hvis de trenger hjelp, ringer de oss. Og jeg tror hva SaaS virkelig har - og abonnementsøkonomien generelt - har virkelig forandret seg om det er vi jobber hardt for å registrere kunder. Men målet er å beholde disse kundene, og beholde det abonnementet over tid. Og jeg tror virkelig det kommer til å være mer om proaktiv samhandling med disse kundene.
Du spurte et spørsmål tidligere om at kundene tar opp de nye funksjonene. Det er en rolle markedsføring kan spille, nå ut til installasjonsbasen. Her er en ny oppdatering. Her er en ny utgave. Her er et nytt produkt. Her er hvorfor det er verdifullt for deg. Det er derfor vi verdsetter deg som kunde. Jeg tror det virkelig kommer til å drive verdien av merkevaren samlet i øynene til disse kundene. Og alle vet i markedsføring, det absolutte beste salg er til din eksisterende kunde eller noen som er en referanse - en henvisning. Og så, hvordan påvirker markedsføring virkelig kundebase?
Selskapet bør nå ut til den kunden proaktivt og virkelig drive det engasjementet. Og hvilken bedre måte å gjøre det enn med et verktøy som en markedsføringsautomatiseringsplattform som egentlig er designet for å automatisere slike interaksjoner?
Small Business Trends: Hva skal det ta for å få markedsføring automatisering vedtatt på la oss si 15 prosent? Vi snakker ikke om å bli gal og si 50 prosent, men la oss bare doble den. Hva er de viktigste tingene som må skje i de neste par årene for at det skal skje?
Andy MacMillan: Jeg er en troende at vi skal begynne å se tall slik som ganske raskt fordi, som jeg sa, beveger vi oss forbi fasen av folk som spør hva som er markedsautomatisering, eller skal jeg bruke markedsautomatisering. Vi har virkelig flyttet og sett tonen i samtalen til, hvordan bruker jeg markedsautomatisering? Hvordan distribuerer jeg denne typen teknologi for å gjøre teamet mer vellykket? Så jeg tror vi kommer til å se en massiv akselerasjon i vedtaket.
Massen på midtmarkedet og de små bedriftene der ute vil ha løsninger. De vil ha folk som skal hjelpe dem med å få ting gjort med sin virksomhet. De ønsker ikke å trene og få spesialiserte ferdigheter i markedsføring eller støtte eller i salg. De vil ha verktøy som kan hjelpe dem til å akselerere det de allerede gjør, få meldingen deres der ute, og jeg synes det handler om å ikke miste verktøyets kraft, men gjør det mye enklere å bruke. Og jeg tror virkelig at vi bare er i ferd med at teknologien blir allment vedtatt og lett forbrukes.
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
