Vi lever i alderen til kunden, der bedrifter er bygget på forholdene de har med sine kunder. Kundeforholdsadministrasjon (ofte referert til som "CRM") er grunnleggende for en liten virksomhets kundeopplevelsesstrategi. Det fungerer som byggestein for å vinne over, hjelpe og skape gjenta kunder. I dag har små bedrifter tilgang til CRM-teknologi som gjør at de kan koble seg til sine kunder på en måte som ikke var mulig for noen år siden.
Imidlertid er et CRM-verktøy bare så godt som implementeringen, og for første gangs CRM-prosjekter er det potensielle fallgruver underveis. Følgende er feilene som kan sabotere CRM, og veiledning om hvordan du unngår dem.
Vanlige CRM feil
Mangel på eierskap
Uten at noen eksplisitt eier prosjektet, vil du sannsynligvis se en diffusjon av ansvarets effekt. Dette er et fenomen når folk er mindre tilbøyelige til å ta ansvar for handling når andre er til stede. Det bør alltid være noen som har ansvaret. Ideelt sett er noen som forstår salgs- og serviceprosessen, slik at de kan kartlegge disse prosessene til verktøyet.
Ignorerer sluttbrukeren
Dårlig sluttbruker adopsjon er den raskeste måten å få din CRM investering til å bli en gjeld. Mange systemer har mange skinnende, fancy funksjoner, men hvis systemet ikke er greit og enkelt å bruke - gjett hva - det kommer ikke til å bli brukt. Hvis systemet ikke gjør salgsteamet bedre på jobben, kommer de ikke til å bruke det.
Skitne data
Hvis du legger inn skitne data i CRM-en (som betyr feilaktig eller ufullstendig informasjon), vil sluttbrukeren få skitne data ut av det. Ingen ønsker skitne data. Hvis selgerne dine ikke kan stole på systemet, vil de raskt gå tilbake til det de brukte før, og ditt splitter nye CRM-verktøy vil samle støv.
Etter andre
Når de fleste bedrifter ser ut til å implementere CRM-programvare, spør de kolleger og partnere om hva de bruker. Bare fordi en kollega er forelsket i deres CRM, betyr det ikke at det vil fungere det samme for virksomheten din. Hver bedrift har unike kunder og prosesser, og det er viktig å foreta forskning for å finne den som passer for hele virksomheten og ikke bare en person.
Utilstrekkelig opplæring
Det er viktig å bygge god prosess og vaner fra starten av prosjektet. Selgere er opptatt og vil kanskje ikke bruke tiden på trening, men det er avgjørende for systemets langsiktige helse. Ellers blir verktøyet mindre nyttig som igjen fører til mindre bruk.
Dårlig styrking av regler
Når salgsforvaltere omgår systemet og går direkte til teamet for oppdateringer, sender de et signal om at det er greit å kutte hjørner. Dette er ikke greit. Hvis dette skjer, vil ansatte som tar seg tid til å holde sin CRM-informasjon oppdatert, føle at de sparer tiden sin, og til slutt vil de slutte å oppdatere den.
På slutten av dagen, som med enhver bedrift: ditt folk er din største ressurs. Hvis du ikke regelmessig og riktig forklarer verdien av en CRM til teamet ditt, vil de miste interessen. Jo flere mennesker kommuniserer om fordelene ved en CRM, desto mer vil de utforske det, og jo mer vil de høste sine fordeler. De vil uunngåelig lure på hvordan de noen gang gikk på jobb uten en CRM-løsning på plass. Gå ut, unngå disse fallgruvene og ta CRM ved hornene.
CRM Photo via Shutterstock
