Kundeopplevelsesadministrasjon har dukket opp som en av de største trender for 2018, da bedrifter innser at deres vei til lønnsomhet må inneholde en kunnskapsrik kundeopplevelsesstrategi. En bok som nettopp oppsummerer denne realiseringen er Koble: Slik bruker du data og erfaring med markedsføring for å skape livsstilskunder av Lars Birkholm Peterson, Ron Person og Christopher Nash. Alle tre forfatterne er Sitecore-ledere. Sitecore er et kundeopplevelse management selskap som tilbyr web content management og markedsføring automatisering programvare.
Jeg oppdaget boken for noen år siden, mens jeg presenterte på DXSummit, en Chicago-markedsføringsarrangement hostet av CMSWire. Mens jeg ikke fikk en sjanse til å snakke med forfatterne direkte, leste jeg boken for å få viktig innsikt i hva forfatterne føler er viktig for å skape gode kundeopplevelser.
Hva er Koble om?
Kapitlene i Koble undersøke hvordan kundeopplevelsen kan best håndteres, med hvert kapittel kartlagt til kundens opplevelse modenhetsmodell, en prosess for å administrere menneskers prosesser og teknologi for bedre å betjene kunden og bedre styrke forretningsplanen.
Kundeopplevelsesmodellen gir deg muligheten til å håndtere innholdet mot den voksende atferdsutviklingen i mikromomenter - konseptet med kunder som ser på innhold tilpasset forekomstene når forbrukeren har behov eller spørsmål.
Bokens fokus på modellen hjelper bedrifter som har vært rundt blokken en stund å lære å overføre materialet til mer strategisk aktivitet som utnytter produktets livssyklus og kundebruk av produktet. Forfatterne tilbyr denne visningen:
"Etter hvert som organisasjonen din utvikler seg til høyere nivåer i modenhetsmodellen, øker den strategiske verdien av markedsføring ... Hvis du vil ha noe for livet, må du passe på det!"
Hva jeg likte om Connect
To ideer sto ut til meg om Koble. For det første likte jeg at ideene til boken svarte i mikro-momentet trenden. En mobil-sentrisk forbrukeradferdstendens som Google først har forsøkt, har merker for å forbinde kunder med muligheter når en forbruker søker svar på et spørsmål eller har behov. Bruke forbrukeropplevelsesmodellen vil i hovedsak oppmuntre leseren til å se på mikromomentene til sine kunder for å gi bedre markedsføring.
For det andre likte jeg at forfatterne fremhevet de mest gjentatte flaskehalsene til avansert markedsføring. Bedriftseiere gjentas møter meldinger som forteller viktigheten av markedsføring hele tiden, men å lese om hvordan å implementere et konsept er noe annet. Gjennom forretningseksempler fra flere bransjer, forklarer Peterson, Person og Nash hva som skal skje for å implementere.
For eksempel tilbyr kapittel 4 en sjekkliste over hvilke barrierer som eksisterer for markedsføringsmodighet. Rammeverket i kapitlet er et godt supplement for å organisere analytikk og markedsføringskampanjer for å komplettere kundens mikro-momentoppgaver.
Hva kunne vært gjort forskjellig?
Mye av boken er rettet mot bedriftsstruktur, delvis fordi forfatterne er fra Sitecore, et bedriftsnivåfirma, og dels fordi de nevnte forretningssakerene undersøker kompleksiteten på virksomhetsnivå. Dermed kan mange av forslagene virke for utførlige for små bedrifter i noen tilfeller.
Hvorfor Les Connect?
Bedriftseiere som søker bedriftsnivåutvidelse vil kanskje vurdere Koble Allikevel som en forklaring på hva som ligger i forkant av løpetiden til en kundeopplevelsesstrategi og verktøyene som brukes i denne strategien.
Gode ??bedriftseiere innser at ikke alle kundesegmenter forblir nøyaktig det samme for alltid. Koble tilbyr riktig veikart for å koble organisasjoner til riktig skala i tilbud og operasjoner.
