Kjenner du 80 / 20-regelverket for detaljhandel? Ifølge BRP Consulting kommer 80% av en forhandlers salg vanligvis fra 20% av sine kunder. Nøkkelen til å vokse virksomheten din er å identifisere den 20% og få dem til å kjøpe mer fra butikken din.
Personliggjøring er hemmeligheten, i henhold til den nye BRP Consulting-rapporten, er Personalisering nøkkelen til kundelojalitet. Noen 44% av forbrukerne sier at de sannsynligvis vil bli gjenta kjøpere etter en personlig shoppingopplevelse med et selskap, i henhold til 2017-statusen for personlig tilpassingsrapport.
Men i dag betyr personalisering mer enn segmentering av kunder, markedsføring til forskjellige demografiske grupper eller skaper kjøperpersoner. "Det er mer enn bare å hilse en kunde ved navn når de går i butikken," sier rapporten. "Personlig tilpassing inkapsulerer alle detaljene som gjør kundenes shoppingopplevelse unik."
Bruke kundetilpasning
Slik får du den erfaringen til kundene dine.
Trinn 1: Identifiser
Hvordan identifiserer du dine "MVCs" (mest verdifulle kunder)? Shoppingfrekvens, shoppingkvalitet og dollar tilbys, er de tre beste metodene, brukt av henholdsvis 68%, 65% og 64% av forhandlere. Noen 40% bruker også sosiale medier til å finne kunder som er advokater for deres virksomhet.
Det er imidlertid en potensiell savnet mulighet: Bare 52% av forhandlere identifiserer deres mest verdifulle kunder basert på lønnsomhet, og bare 13% føler at de gjør en god jobb med dette. Når du har informasjon, som for eksempel brukstid, frekvens og dollar, ta det ett skritt videre og identifiser hvilke kunder som er mest lønnsomme for butikken din.
Trinn 2: Overtale
Når toppkunder er identifisert, blir neste trinn flere personopplysninger fra dem. Selvfølgelig må du tilby noen insentiver for å overbevise dem om å dele dataene. En av de beste insentiver, ifølge rapporten, er å utvide "spesialtilbud" som er basert på kundens kjøpshistorie, eller er kun tilgjengelig for eksisterende kunder; 53% av selskapene i undersøkelsen gjør dette. Faktisk rapporterer undersøkelsen at en hel del 93% av forbrukerne ville være villig til å gi detaljister detaljert personlig informasjon hvis de visste at de ville få tilpassede tilbud i retur.
Trinn 3: Kommuniser
Del kundeinformasjon med selgere slik at de kan gi kunden tilpassede anbefalinger og gi en handleopplevelse som overgår kundens forventninger. Her er hvor mange forhandlere faller kort. Selv om 77% av detaljister generelt føler at de er i stand til å identifisere sine mest verdifulle kunder, har nesten halvparten (47%) ikke noe system for å kommunisere hva de lærer til selgere.
Med andre ord, en av dine MVCer kunne gå gjennom kassa linjen med absolutt ingen anerkjennelse fra selgeren ringe opp salget. Hvordan vil det få dem til å føle? Utstyre selgerne med de riktige mobile verktøyene for å få tilgang til kundedata, kan hjelpe dem med å gi dem den kunnskapen de trenger for å tilpasse shoppingopplevelsen for hver MVC.
Trinn 4: Belønning
Hvordan kan du gjøre din mest verdifulle kunders opplevelse mer fornøyelig? Invitasjon til spesielle arrangementer (69%), personlige kampanjer (56%) og personlige belønninger (50%) er de tre beste taktikkhandlerne i undersøkelsen som brukes til å forbedre MVC-opplevelsen. Andre metoder inkluderer:
- Foretrukket / tidlig tilgang til nye produkter: 25%
- Personlig shopper: 19%
- Spesielle kjøpstider / dager: 17%
MVCene dine har allerede bevist sin lojalitet mot butikken din, men for å holde dem tilbake kommer BRP til å sørge for at det er viktig å sørge for at hver shoppingopplevelse de har med bedriften din, er både personlig og positiv.
Bilde via Shutterstock 1
