På dette årets ExCom 2016-arrangement kom en av de mest spennende og tankevekkende øktene fra Esteban Kolsky, tidligere Gartner-analytiker og en av de mest respekterte tankeledere som fokuserte på kundeservice. Kolsky, som også er grunnleggeren av ThinkJar Research, presenterte hvorfor han føler kundeservicen, som vi vet det i dag, vil være borte i 10 år.
Nedenfor er et redigert transkripsjon tatt fra hans presentasjon. For å se hele presentasjonen, klikk på YouTube-videoen nedenfor.
* * * * *
Esteban Kolsky: Kundeservice i 2025 kommer ikke til å eksistere. Vi skal ikke ha kundeservice lenger i 10 år i takt vi går inn. Kundeservice kommer til å bli så dårlig at ingen vil ønske å gjøre det. Og spørsmålet jeg har for deg er, er du klar for dette. Er din bedrift klar?
Small Business Trends: Hvorfor vil ikke kundeservice eksistere i 10 år?
Esteban Kolsky: Vi gjør alt så galt at vi ikke kan fortsette fordi det ikke er bærekraftig; og jeg er veldig seriøs om det. Først og fremst kan du aldri gjøre kundene lykkelige uansett hva du prøver. Det kan få det til å skje en gang eller ikke neste gang og tiden etter det. Så sikte på å gjøre kundene lykkelige er det absolutt verste som en bedrift kan gjøre. Det kommer til å koste deg penger, tid og ressurser som du ikke trenger å gjøre noe som du ikke skal oppnå.
Small Business Trends: Hvorfor kan vi ikke gjøre kundene lykkelige?
Esteban Kolsky: Bunnlinjen er at folk flest ikke kan gjøre kundene lykkelige fordi de ikke egentlig prøver å gjøre dem lykkelige. Du må komme til det punktet hvor du har balanse. Det må være en vinn-vinn-situasjon. Kundens behov for å få det de ønsker. Men du må også holde bedriften bærekraftig. Og på et tidspunkt som bryter ned veldig raskt. Det blir for dyrt å fortsette det vi gjør i dag for kundeservice. Kundeservice var aldri ment å eksistere. Den eneste grunnen til at vi har kundeservice i dag, er at vi flyttet fra en produksjonsøkonomi til en tjenesteøkonomi. Og når du gjør en tjeneste som ikke er noe konkret i å tilby noe mer, tilbyr vi en bytte for penger for service, er kundeservice. Helt siden vi begynte 40 år siden har vi gjort en virkelig dårlig og verre jobb hver eneste gang og har tallene for å bevise dette.
Småvirksomhetstendenser: Hvordan har sosial påvirkning kundeservice?
Esteban Kolsky: Femti-fem prosent av forespørsler i sosiale og sosiale kanaler blir ignorert. Ignorert! Tenk deg om du ikke henter mer enn halvparten av telefonsamtalene du får, gjør du mer enn halvparten av e-postene. Hva med halvparten av menneskene som kommer til butikken din. Du ignorerer dem. Du snakker ikke med dem. Du spør dem ikke hva de trenger.
Av de som blir tatt opp, blir åtti fire prosent eskalert til en annen kanal. Så hvorfor ville du gå videre til Twitter, Facebook eller fellesskap eller hvor som helst hvis du ender i telefonen? Hva er poenget med det? Du som firma bruker penger, tid og ressurser på noe som ikke gir deg noen resultater. Det er en håndfull mennesker som har gjort gode ting og sosial service. For det meste hvert eneste selskap som startet det, kommer faktisk bort fra det. Jeg undersøker hvert eneste år i år ett for omtrent fem år siden.
År ett, 83 prosent av folk ville prøve kundeservice gjennom sosiale; Facebook og Twitter. År 2, 90 prosent prøvde. År tre, 70 prosent. I fjor 60 prosent. Jeg gjør det igjen i år, og jeg regner med å få 40 prosent basert på samtaler fordi det egentlig ikke virker; det gir ikke fordelene. Så du kan faktisk smøre det squeaky hjulet og gå og snakke med personen som faktisk klager på Twitter, men det er ingen verdi for det. Du mye heller generere en god kundeservice løsning via telefon, e-post, chat, fellesskap, online gjennom selvbetjening og deretter lede folk til å få svaret.
Kunder ønsker ikke å klage, de vil ha svar. Det er bunnlinjen av kundeservice, de vil ha et svar. Hvis du oppretter et godt system som gir svaret enn folk ikke kommer til deg.
Tretten prosent av selskapene sier at 25 prosent av samspillet de har for kundeservice, startes på en sosial kanal. 72 prosent av kundeserviceinteraksjoner via Facebook blir aldri fullført hvor som helst. Du går til Facebook, og du snakker med et merke og sier at jeg har et problem. tre av fire vil ikke få svar. Og husk at kunder leter etter svar. Og til slutt vet du at 67 prosent av sosiale samhandlinger som starter kundeservice, går tilbake til opprinnelseskanalen, som vanligvis er telefon, selvbetjening, e-post eller noe annet. Det er ingen verdi å gjøre kundeservice slik vi gjør det. Det er verdt å gjøre det riktig, men det gjør vi ikke riktig. Og det er den store forskjellen. Hver kanal har et bestemt formål, hver eneste kanal du bruker har som en måte å jobbe på. Og hvis du ikke bruker det for det, slipper du tid og penger. Og det er det vi gjør i dag med Twitter og Facebook.
Small Business Trends: Hvor passer samfunnene inn?
Esteban Kolsky: Alle snakker om lokalsamfunn. Det er veien for fremtiden; det er til en viss grad. La meg stille et spørsmål. Når du har et kundeservicespørsmål i dag, hvor går du først? Første sted du går er Google.
Du får svar og blir vanligvis regissert til et fellesskap. Det er slik kundeservice er gjort for det meste i dag. Men 36 prosent av selskapene har distribuert samfunn i de siste 12-månedene. Igjen kommer dette fra den forskningen jeg gjør. 84-prosent rapporterer om besparelser i transaksjonskostnader når de fullfører fellesskap. Selvfølgelig er det en besparelse fordi du som selskap har svært lite å gjøre i samfunn. Du må sørge for at samfunnene har riktig informasjon, men samfunnet tar seg av alt. Hele ideen om kundeservice via fellesskap er at det er et sted folk kan gå, få svar, snakke med smarte mennesker og deretter gå derfra. Og det er et samfunn som er folkene som har svarene. Vi starter på ett sted du kan finne dem der får du alle som vet noe om det, hva trenger du. Og de gir deg et svar. Det er mye verdi i fellesskapet. Fellesskapet er den ultimate versjonen av kundeservice. Du har sikkert hørt dette før. Den beste kundeservice er ingen tjeneste i det hele tatt. Ingen trenger kundeservice. Den eneste måten du gjør "ingen tjeneste" er gjennom fellesskap fordi kundene dine vil betjene dine andre kunder.
Small Business Trends: Hva med omnichannel-støtte?
Esteban Kolsky: Mindre enn 1 prosent av folk faktisk gjør omnichannel, selv om 97 prosent er investert i omnichannel service fordi det er vanskelig. Det virker ikke fordi vi ikke har teknologien for å få det til å fungere. Nøkkelen til å jobbe omnichannel er å kunne holde styr på interaksjoner mellom kanaler. Hvis jeg begynner å snakke med Brent her personlig, så går jeg på linje, og jeg ser på bloggen hans og så går jeg og kjøper noe fra et e-handelsnettsted eller har navnet hans som burde være den samme interaksjonen. Å holde oversikt over de tre dataene på et sentralt sted i dag, kan ikke gjøres. Vi har ikke teknologien til å gjøre det. Så hva folk investerer i, mindre enn 1 prosent av selskapene faktisk gjør noe med omnichannel. Og fra de 1-prosentene er det bare 23-prosent som gjør det bra.
Men den andre er den som virkelig dreper meg. Tverrkanalsporing av data; bare 2 prosent av selskapene gjør det i dag. Uten å spore data på tvers av alle de forskjellige kanalene, kan du ikke gjøre omnichannel. Så vi har ikke kulturen, eller vi har ingen forståelse, og har ikke teknologien til å gjøre dette. Så det kommer egentlig ikke til å fungere.
Småvirksomhetstendenser: Hvor passer kundereisekartlegging inn?
Esteban Kolsky: 34 prosent av selskapene har foretatt en form for kundeflyvning mindre enn 2 prosent faktisk rapportert suksess. Alle vet hva mer reisekartlegging er. Det er i utgangspunktet når jeg forteller deg hva du skal gjøre hvis du vil snakke med meg. Jeg prøver det med barna mine. Det virker ikke. Jeg lover at du ikke vil jobbe med kundene dine heller. Du kan ikke fortelle kundene dine hvordan de trenger å samhandle med deg. Du må bygge den infrastrukturen som ber kundene dine å gjøre hva de vil gjøre. Det er forskjellen. Jeg mener at du kan si ja, men 90 prosent av klientene du kjenner, kommer til meg med skrifttypene skal være et flott telefonsystem. Fantastisk. Hva med den andre 10-prosent? Vel, du vet at det ikke kan være så vanskelig.
Gjett hva? Din beste kunde er i den 10-prosenten. Så hva skal du gjøre nå. Du bygger den reisen din beste kunder ikke kan benytte, eller du bygger bare for din beste kunde. Du vet at 90 prosent du ikke kan anta at kundene alltid vil gjøre det samme.
Small Business Trends: Hva er verdien av kundeengasjement, og hvordan påvirker det støtten?
Esteban Kolsky: I utgangspunktet er bunnlinjen hvis du har gode samspill med kunder over tid, danner du et forhold. Hvis du har et forhold til kunder over tid, og det genererer tillit, blir det til engasjement. Forlovelse er et resultat, det er ikke en metrisk. Det er ingen måte du kan måle det på. Så prøv ikke. Hvis jeg kjenner deg godt nok, og jeg genererer nok tillit, og du kjenner meg godt nok og genererer nok tillit, over tid som blir til engasjement. Det er det jeg kan gjøre med engasjement.
Åttiåtte prosent gjør kundenes engasjement. Du har sett alle slags definisjoner for engasjement, men bare mindre enn 1 prosent av selskapene sier at de kan måle kundeengasjement. Og hva de faktisk måler, er hvordan utfallet av engasjement påvirker resten av interaksjonene. 91 prosent av ikke-engasjert kunder vil gå når misfornøyd. Så du må engasjere kundene dine på en eller annen måte.
Hvis du vet hvem kundene dine er og hva de vil, 65 prosent av tiden kan du selge eller krysse noe. Hvis du ikke vet, bare 12 prosent av tiden vil du gjøre det. Så det er penger å faktisk bli forlovet med kundene dine.
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
