Neste uke på CRM Evolution, den årlige begivenheten påtatt av redaktørene til CRM-magasinet, som inviterer mange av de ledende tankeledere til å presentere om viktige emner og trender for å forme næringen, vil digital transformasjon være et veldig varmt emne. Og som medformann for konferansen var jeg ekstremt glad da Ginger Conlon, sjefredaktør og markedsføringsalkemiker for MKTG Insight, ble enige om å presentere myter og realiteter rundt digital transformasjon.
Før han grunnla MKTG Insight, var Ginger redaktør i sjef på publikasjoner som CRM og Direct Marketing News. Og med sin mengde kunnskap og erfaring ønsket jeg å få en forhåndsvisning av hva hun skal diskutere på konferansen. Og jeg spurte min medformann, Paul Greenberg, for å hjelpe meg å spørre Ginger om en av mytene som omgir digital transformasjon, og også et eksempel på et selskap som gjør digital transformasjon på den riktige måten, fra et markedsføringsperspektiv.
Nedenfor er et redigert transkripsjon av samtalen vår. For å se hele samtalen, se videoen nedenfor, eller klikk på den innebygde SoundCloud-spilleren.
* * * * *
Småvirksomhetstendenser: Jeg elsker denne tittelen [av CRM Evolution-presentasjonen], "Digital Transformation Myths and Realities." Siden dette handler om veien til evolusjon og vi tilbringer tid med noen av høyttalerne, må du fortelle oss, kanskje gi oss topp myten og topp virkeligheten når det gjelder digital transformasjon.
Ginger Conlon: Jeg skal snakke om seks, men den øverste er, "Jeg er så bak alle andre!" Virkeligheten er nei, du er ikke bak. Vi er alle sammen i det. Det er noen raske movers, sikkert, og du må fortsette fremover, men du er absolutt ikke alene, er i midten eller til og med baksiden av pakken.
Paul Greenberg: Hva får folk til å si det? Hva ser de på som gjør dem til å tenke, "Åh, alle andre er så foran oss i digital transformasjon. Jeg vet det fordi ... "og deretter fullfører ... Slå den inn i en myte.
Ginger Conlon: Det er så mye hype i markedet. Det er så mange forskjellige meninger om hvor du skal være, hva du bør gjøre. Mange av leverandørene har selvsagt en fast interesse i raske movers og alle andre anvender de ulike teknologiene for å hjelpe dem med sin digitale transformasjon. Det forårsaker all sprøytenarkoman og alle myter om hva som skjer.
Suksesshistoriene blir så trumpet som du føler deg som "Oh, gee, jeg må være så langt bak". Selv noen av selskapene som har det bra på enkelte områder, er fortsatt på andre områder fordi det er en hel reise. Jeg tror det er det som fører til at alt dette skjer.
Paul Greenberg: Gjøre noen gå tilbake til styrerommet deres og si: "Vi må gjøre dette fordi alle andre er, og vi er allerede bak, slik at vi virkelig trenger å øke hastigheten," og så går de opp og de svikter ... Hva skjer, i utgangspunktet? Ta oss gjennom ...
Ginger Conlon: Jeg tror en del av det er fordi digital transformasjon kommer til å være unik for organisasjonen din. Hvor mye går det til å gjennomsyre organisasjonen din? Skal du begynne med ett lag og trene derfra? For eksempel, start med markedsføringstransformasjon, arbeid på service og så videre, eller så kommer det til å være en hel gruppe lag som kommer sammen og prøver å gjøre en stor bedrift? Det er akkurat som dagene med å implementere CRM og tenke på det som en teknologi i stedet for en strategi. Du må begynne med strategien først. Hva vil du gjøre ved å legge til flere digitale elementer i virksomheten din? Hva er målene? Deretter går du bakover derfra for å få det til å skje.
Det er der jeg tror at folk føler at de er så langt bak, de kommer i rush. Det de trenger å gjøre er ... Det er som å løpe. Du må løpe ditt eget tempo i ditt eget løp. Du kan ikke bekymre deg for hva frontrunner som kjører fem minutters mil gjør det hvis du er en syv minutters miler, du trenger bare å bekymre deg for å kjøre din syv minutters mil.
Paul Greenberg: Du startet og sa noe interessant. Du sa, "Starte med for eksempel markedsføringstransformasjon." Hva ville være et eksempel på markedsføringstransformasjon? Det er litt av en stor sak, spesielt gitt tankene til markedsførere. Hvordan blir det gjort riktig og hva skjer egentlig?
Ginger Conlon: Hvordan blir det gjort riktig? Det er snakk om et lastet spørsmål.
Paul Greenberg: Ikke sant.
Ginger Conlon: Sannsynligvis er de viktigste elementene kommunikasjon og samarbeid. Som jeg sa før, må du starte med strategien din. Hvis du ikke har det, har du ikke veikart til hvor du vil gå. Deretter må teamet ditt jobbe sammen.
Jeg har et godt eksempel. Jeg snakket bare med en av execs fra Virgin Holidays. De er transformasjon startet med raske gevinster. De begynte å bruke Phrasee for å legge til AI til deres e-posttesting. De hadde ikke sidepersonalet til å kunne utføre omfattende testing, slik at de la til dette verktøyet som var AI for emnelinjer. De så en heis der. Da fikk den seieren seg til å kunne si: "Ok, vel, vi har gjort utsiden ferdig. La oss gjøre innsiden av e-posten, "og de tok inn Flyttbar blekk og begynte å bruke det for å gjøre personalisering. Deretter fant de: "OK, de to tingene går veldig bra, men på grunn av måten vi har dataene på, gjør det det for lang tid", så de tok inn Adobe Campaign. Deretter løp de alle dataene sine gjennom Adobe Campaign. Det forenklet prosessen. Det gikk fra en dag til å like 20 eller 30 minutter for å opprette en kampanje. De så bare utrolig løft over bordet.
Det gikk så bra at de sa: "Ok, nå hva skal vi gjøre for å forbedre våre datamodeller, slik at vi kan forbedre måten dataene flyter gjennom systemene i hele organisasjonen? La oss nå ta med kundeservice, knytte dataene sammen gjennom kundeservice, "og så," Hei, vel, la oss også ta med kundeservice kommunikasjon via vårt nav. Nå snakker vi til kunder i en stemme, enten det er markedsføring, salg eller service. "Salg var også en del av det skiftet.
Det var en ting om gangen. Deres mål var å være enda mer kunde-sentrert enn de var, men de hadde spesielt noen tall rundt det. De hadde ting som de ønsket å øke sine digitale interaksjoner med 50%, og det inkluderte selvbetjening og slike ting. Deretter ønsket de også å støtte agenter i butikkene ved å få dem den informasjonen de trenger for hånden, og det er også neste fase - slik at frontlinjen agenter har de samme dataene som de interne folkene har. Det er trinnvis gjennom prosessen og ...
Saul Lopes, eksecen jeg snakket med, gjorde det til et punkt hvor hver gang de ville slå noen form for en snag, som selvfølgelig var mye å bringe dataene sammen, sa han at det ikke var noen fingerpeker; Det var han og hans team og noen involverte partnere som sa: "Ok, vi treffer denne haken. Hva må vi gjøre for å fikse det ?, "samarbeide og bevege seg fremover. Det er de slags ting du må gjøre for å gjøre en transformasjon vellykket.
Han tenker heller ikke på det som en destinasjon, men en pågående reise. "Vi har gjort denne tingen. Hva er den neste tingen vi kan gjøre og den neste tingen og den neste tingen? "
Paul Greenberg: Fikk de et budsjettinnkjøp for det?
Ginger Conlon: Ja, fordi de med hver suksess kunne selge seg i den neste tingen. Dette virket for oss. Vi behøvde ikke gjøre noe stort for å få denne tingen til å skje. La oss nå gjøre det. Ja, han fikk innkjøp og budsjett hele tiden ved å ta disse babystrinnene frem og vise suksessene.
Småvirksomhetstendenser: Når du snakker med disse selskapene, tror jeg kanskje at det er en slags forandring av digital transformasjon, hva er noen av de overraskelsene de kjører inn på som kan hjelpe folk som er snille i laggard-scenen når det kommer til digital transformasjon?
Ginger Conlon: Jeg tror at de sannsynligvis ikke er overraskelser. De er sannsynligvis de tingene som alle går inn i. Det handler bare om hvordan du håndterer dem. Det ville være dine data. Dine data er et rot. Det er over alt. Kvaliteten er tvilsom, så du må ha en datastrategi, først og fremst. Så folkens side. Du må engasjere folkene dine. Du må sørge for at miljøet er satt opp for samarbeid. Det inkluderer din kompensasjon. Du må sørge for at du kompenserer folk for å jobbe sammen, ikke arbeide mot hverandre.
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
