Du har tjent kundens virksomhet. Du jobber med prosjektet. Og så faller bunnen ut: datamaskinen din krasjer eller filene dine blir hacket, dine nøkkelspillere forlater selskapet, eller du har nettopp slått på kommunikasjonen, og nå føler klienten seg ignorert og forsømt.
Hva gjør du? Klipp dine tap, men løse problemet slik at det ikke skjer med neste klient? Vel, skriv ikke den ulykkelige klienten for fort. Det er en sjanse for at du kan redde situasjonen. Dessuten, den største måten på vår karakter og utholdenhet er hvordan vi håndterer når ting går galt.
Når ting går galt
Våre kamp eller flyinstinkt går inn. Du blir klar til å rømme, noen ganger, på noen måte nødvendig. Har du sett disse flyktaktikkene før?
- Plasserer skyld, slik at du kan redde ansiktet.
- Å gi overfladiske løsninger for å kjøpe deg litt ekstra tid.
- Ignorerer det, fordi det bare vil gå bort (hmmm ... virker det?? Nei).
Du er poenget og på grunn av det kommer du ikke til å gjemme seg. Du får ikke vente på noen andre til å finne ut det - du fikser det. Men husk, du trenger ikke å gjøre alt, men du må sette strategien, og viktigst sett sette standarden. Og det begynner med kommunikasjon.
Det er tid for en rekke vanskelige samtaler
For å være effektiv når du kommuniserer med din misfornøyde klient, vær oppmerksom på 4 kjernesteg:
1.) Godta feilen
Undersøk situasjonen - umiddelbart. Få tydelig om alt som skjedde, og så bli organisert. Du vil vite:
- hva ble lovet av din bedrift
- hva var forventet av klienten din og
- hva de faktisk mottok
Ikke bare gjett på det; Snakk med alle involverte medarbeider - så raskt som mulig. Dessuten kan du bare ta den beste avgjørelsen når du forstår situasjonen. Hvis du er en mann eller en kvinneshow, trenger du ikke å gå langt for å få detaljer.
Men før du reagerer, legg deg i klientens sko. Du vet hva det føles å være på den andre siden av disken. Men når du er den som leverer tjenesten eller produktet, må du sørge for at du forstår og respekterer deres bekymringer. Denne enkle avgjørelsen vil dempe kommunikasjonen din; det vil hjelpe deg å svare med interessen i tankene - og ikke bare for å redde ansiktet.
2.) Automatiser kommunikasjonen
Hold samtalen flytende. Dette er ikke på tide å gjemme seg. Faktisk er beslutningen om å kommunisere konsekvent forskjellen mellom å skape en lojal kunde eller en sint, vokal, ex-shopper. Når du oppdager feilen, vær proaktiv:
- Ring for å be om unnskyldning for å avhjelpe situasjonen.
- La kunden din vite hvor lenge det vil ta.
- Gi ærlige tidsrammer og hold orden. Hvis du lover å følge opp neste uke, følg opp neste uke.
- Oppdater dem konsekvent til problemet er løst, og vær automatisk om det - selv om det kan være smertefullt for deg.
Etter at en tjenesteleverandør faller ballen med klienten, er nummer én klage jeg hører at "de vil ikke returnere anropet mitt." Din klient vil høre fra deg. De vil ha en realistisk tidsramme for når problemet blir løst. De vil ha en konsesjon for feilen. De vil bli hørt. Og ja, de vil kanskje ha pengene tilbake.
Jo før du løser problemet ved å løse problemet eller gi en konsesjon som de kan leve med, jo før du kan fortsette. Vi forstår at bedrifter drives av mennesker, og noen ganger gjør folk feil. Når din bedrift gjør feilen, ikke skjul - kommuniser. Dumper du automatisk hvert firma som gjør en feil? Hvis du ikke gjør det, hvorfor ikke?
For de fleste ligger svaret på hvordan selskapet håndterer dem etter det faktum.
3.) Advise teamet på hvordan håndtere sine telefonsamtaler
Laget ditt trenger å vite hvordan du håndterer klientens telefonsamtale. Alle kan ikke og burde ikke vite alt, men du kan fortelle resepsjonisten å alltid videresende Mr.Xs telefonsamtale til følgende personer.
Husk at du ikke vil forlate at klienten henger lenger. Så tving dem ikke til å forklare historien sin igjen og igjen. Du informerer laget ditt om situasjonen og hvordan du skal flytte. Ved å ha et informert lag kan du holde fra å legge fornærmelse mot skade.
4.) Angre situasjonen, ikke personen
Det er naturlig å ønske å beskytte deg selv, men siden du gjorde feilen, kan du ikke respektere ditt flyrespons ved å løpe bort. Stå og avtale direkte. Du må også ta opp kampresponsen; i stedet for å angripe klienten - passiv aggressivt - angrip situasjonen.
Ta denne posisjonen:
"Jeg kommer til bunnen av dette og ser hva vi kan gjøre for å fikse det så fort som mulig."
Så gjør jobben for å holde ordet ditt. Selv om du fortsatt mister kundens virksomhet, har du funnet en lekkasje og fikset det slik at du ikke mister andre. Med den riktige typen kommunikasjon kan du redde de fleste forretningsforbindelser. Men det tar konsistens og oppriktig bekymring for å snu den rundt.
Forretningsman gjemmer bilde via Shutterstock
