Som en bedriftseier er det lett å bli fanget opp i den daglige driften av virksomheten din. Og mens tingene som går bak scenene absolutt betyr noe, kan du ikke fokusere på dem på bekostning av dine relasjoner med kunder.
Små bedrifter er bygget på relasjoner
Når folk tenker på små bedrifter, blir et visst bilde konfrontert i deres sinn. De ser en sjarmerende butikk på en hovedgate i en liten by. De ser vennlige butikkere som kjenner kunder etter deres fornavn og samhandler med dem når de går inn. De viser håndtrykk, smiler og løfter som alltid er æret.
Se, små bedrifter handler om mellommenneskelige forhold. De trives på forbindelser og samtaler. Men et sted underveis flyttet selskapene seg bort fra hjertet av småbedrifter. Med så mange forskjellige krefter og forstyrrelser som konkurrerer om oppmerksomhet, har små bedrifter begynt å bruke mindre tid på å fokusere på relasjoner og mer tid på å håndtere "viktige" administrative oppgaver og ansvar.
Problemet med dette skiftet i småbedriftsledelsen er at ingenting er viktigere enn kundeforhold. Mens lønn, regnskap, digital markedsføring, analyse av nettsteder, betalte medier, ansettelse og trening, kan de ikke ta bort fokuset på kundeforhold. Så snart relasjoner eroder, følger virksomheten tett bak.
Gjør deg selv en tjeneste og foreta en rask analyse på din småbedrift. Er du så innpakket i de daglige oppgaver og lederansvar at du ikke lenger fremmer sunne relasjoner med nye og eksisterende kunder?
Hvis dette er tilfelle, er du ikke alene. Det er en epidemi i næringslivet, og du finner tusenvis av andre bedriftseiere i samme båt. Men på et tidspunkt må du gjøre den bevisste beslutningen om å komme seg ut av båten og gå tilbake til det som gjorde deg vellykket: relasjoner.
4 måter å styrke kundeforhold
Du kan ikke snappe fingrene dine og ønske deg inn i sterkere kundeforhold. Det du trenger er en kunderelatert strategi som retter seg mot bestemte svakheter i bedriften din, og bygger på styrken du allerede har. Og mens alle virksomheter har ulike behov og tiltak, bør følgende tips gi deg en solid footing som du kan bygge for fremtiden.
1. Bruk CRM-programvare
Kundeforholdsadministrasjon (CRM) er et begrep som brukes til å beskrive de praktiske verktøyene som små bedrifter bruker for å effektivisere styring og oppfølging av kundeforhold.
"Det er vanligvis et skybasert system som lagrer informasjon om dine kunder, potensielle kunder og kontakter på et sentralt trygt sted som alle i teamet ditt kan få tilgang til og oppdatere uansett hvor de er, sier småbedriftsekspert Nadia Finer. "En CRM kan også hjelpe deg med å utvide virksomheten din og holde kundene lykkelige ved å holde øye på samspill og oppgaver, og gi deg et klart bilde av salgsledningen."
Hva Finer virkelig kommer på, er dette: CRM gjør det enklere å håndtere kundeforhold når du ikke har tid til å håndtere hver enkelt oppgave manuelt.
Som et generelt prinsipp trekker de fleste bedrifter 70-80 prosent av fortjenesten fra 20-30 prosent av sine kunder. En måte å maksimere verdien av CRM-systemet på er å bruke de innebygde analytiske verktøyene for å holde oversikt over hvem dine mest verdifulle kunder er.
Som markedsføringsansvarlig forklarer Christopher Meloni det: "Denne typen sporing ved hjelp av CRM-programvaren vil igjen gjøre det mulig å allokere ressursene dine på en slik måte at de 20-30% av kundene dine får den beste kundeservice , alltid. Dette kalles målbasert allokering, og det kan vise seg underverk for deg og din forretningsorganisasjon. "
CRM kan også brukes til å hjelpe deg med å håndtere kundeklager på en rask måte. Ved å levere raske svar, kan du håndtere problemer som de oppstår (i stedet for å la dem fester). Andre verdifulle bruksområder - avhengig av CRM-systemet du bruker - inkluderer muligheten til å analysere kundekjøpsmønstre, sende ut automatiske oppdateringer og holde oversikt over hvem kundene er og hvordan de vil reagere i visse situasjoner.
2. Invester i Business Intelligence
Er du for tiden investert i business intelligence? Dette er den raskest utviklende trenden i småbedrifter, og du må prioritere deg hvis du har mulighet til å skaffe og vedlikeholde en base av lojale kunder som fortsetter å komme tilbake gang på gang.
"Business intelligence for små bedrifter bidrar til å samle data om kundens oppførsel og strukturere den i en klar form slik at den kan analyseres raskt og enkelt," forklarer Heiko Troster av datapine. "Med innsikt i kundens oppførsel kan du gjøre effektive forretningsbeslutninger."
Data er ammunisjonen til din kommunikative innsats. Når du forstår hvem kundene dine er og hva de vil, kan du effektivt prognose behov og tilfredsstille deres ønsker. Du må fortsatt strategisk handle på informasjonen du har, men i det minste kan virksomhetsinformasjonsverktøy gi deg verdifulle data som du ellers ville gå glipp av.
3. Samle mer informasjon om kunder
Kunder ønsker å bli kjent som mer enn et fakturanummer eller kvittering. De ønsker å bli sett på som enkeltpersoner med personlige liv, behov og følsomhet. Når du har avanserte CRM- og forretningsinformasjonsverktøy på plass, kan du taktfullt samle mer informasjon om dine kunder og få et fyldigere bilde av hvem de er og hva deres behov er. Dette vil være til nytte for deg i det lange løp ved å tillate deg å kommunisere med kunder på individuell basis.
4. Omforme din sosiale medier strategi
Hva ser din nåværende sosiale mediestrategi ut? Hvis du ikke har gjort en bevisst innsats gjennom årene for å gjøre dine sosiale medier tilstedeværende om dine etterfølgere, så er Facebook, Twitter og Instagram-profilene trolig selvbetjente. Alt innholdet du legger inn handler om merkevaren din, og du legger ikke til noen reell verdi for kundene dine. Høres kjent ut?
Hvis målet er å styrke kundeforhold, må du omforme din sosiale medier strategi og gjøre det mindre om deg og mer om dem. Gjør det til en avenue for toveis samtaler å finne sted.
"I motsetning til en enveiskonversjon der et selskap vanligvis dominerer fortellingen og ikke virkelig anerkjenner eller samhandler med besøkende / følgere, kobler en toveiskonversjon direkte merkevarer og forbrukere, sier Carolyn Edgecomb of IMPACT. "En to-samtale er en dialog, hvor merkene snakker og hører på publikum, svarer direkte på deres ønsker og behov."
Den klassiske tommelfingerregel er at 80 prosent av dine sosiale medier innlegg skal tilføre verdi til merkevaren din uten å direkte markedsføre dine produkter og tjenester. Prøv ditt beste for å nå dette målet.
Gjør mer tid for kunder
Å smi sterke kontakter med kunder tar innsats. Men takket være teknologiene du nå har tilgjengelig for deg - for eksempel CRM-systemer, business intelligence-verktøy og sosiale medier, trenger du ikke å kreve massevis av tid.
Nå er det på tide å lage en spillplan for suksess. Hvordan skal du håndtere bedriftens mange behov uten å gå på kompromiss på kundeforbindelsesfronten? Det vil ta litt prøve og feil, men du kan finne en løsning.
Business Woman Photo via Shutterstock 1
