Hvis en av kundene dine forlot virksomheten din misfornøyd eller til og med litt krysset, er det en god sjanse for deg - og resten av verden - kanskje aldri høre om det.
Ja, i en verden hvor det er så lett å spre ut og drar virksomheten din gjennom slam på sosiale medier eller med en online-gjennomgang, sier om 67 prosent av forbrukerne at de vil være stille i dårlig erfaring med en lokal handelsmann. Det er funnet fra en rekke undersøkelser utført av GetFiveStars.com og grunnleggeren Mike Blumenthal.
Den samme studien - tatt fra en undersøkelse av 365-forbrukere - fant at bare 34.5-prosent faktisk vil klage på en dårlig opplevelse de har hatt hos en lokal handelsmann. Bekymret for ditt omdømme på nettet? Klagerne vil sannsynligvis bli arkivert personlig. Bare 12.6 prosent av de som svarer, sier at de ville skrive en dårlig anmeldelse av virksomheten på nettet ... og selvfølgelig, aldri gå tilbake.
Mer enn en fjerdedel av de mer enn 300 spurte - 28.8 prosent, spesielt - si at de ville være stille etter en dårlig erfaren, men aldri gå tilbake til stedet igjen. Og en annen 24.1-prosent sier at de ikke bare ville være stille om den dårlige kundeservice de hadde mottatt. De ville trolig gi stedet et annet forsøk.
Så kan denne tilsynelatende motviljen hos de misfornøyde kundene å fortelle deg, andre de nei eller hele Internettet om en dårlig opplevelse de hadde vakt din bedrift bli sett på som en god ting - selv om det i noen tilfeller betyr at du vil aldri se dem igjen? Knapt sier Blumenthal.
Fordelen med å spørre om tilbakemeldinger fra kunder
Faktisk sier han, du bør spørre om tilbakemelding fra dine kunder. Tross alt, hvis du har levert en dårlig opplevelse, og kunden aldri sier et ord, hvordan kan du forhindre at det skjer - og igjen annonsen igjen?
"Du ber ikke om klager, du ber om tilbakemelding. Spør hver kunde om tilbakemelding, "sa Blumenthal i et intervju med Small Business Trends. "De fleste små bedrifter spør aldri."
Faktisk insisterer Blumenthal på at i det lange løp kan innbydende tilbakemelding - inkludert klager - faktisk være til nytte for bedriften din. Det handler bare om å formulere oppfordringen til tilbakemelding på riktig måte.
Han foreslår at du bruker en nettpromotorscore hvor kunder blir bedt om å rangere sine erfaringer ved kassen fra 1 til 10, for eksempel.
Nøkkelen til å bruke tilbakemelding - positivt eller negativt - er å ta det inn, avgjøre hva det betyr alt, og bruk det for å gjøre virksomheten din bedre.
