Små bedrifter har brukt freelancer tjenester som Elance, oDesk, og en rekke andre til å sette arbeid de trenger gjort opp for bud. Mens tidlig fokus var på å få ting som logoer opprettet og nettsteder designet, bruker de i dag også disse tjenestene til å ansette kundesupportagenter for å håndtere viktige kundeinteraksjoner.
Rich Pearson, SVP for markedsføring og kategorier for Upwork, en online arbeidsplass for frilansere, diskuterer hvorfor små bedrifter bruker frilansstjenester til å bygge distribuerte kundesupportteam, og hvordan det gir dem mulighet til å gi bedre kundeopplevelser i målestokk.
* * * * *
Small Business Trends: Gi oss litt av din personlige bakgrunn?
Rich Pearson: Jeg er en lang tid markedsføringslærer. Min karriere startet med Del Monte matvarer, og jeg kan fortelle deg noe du vil vite om fruktcocktail, men mens jeg gjorde det, skjedde Internett, og jeg la merke til de fantastiske måtene som markedsførere kan være effektive på Internett. Siden da har jeg vært med oppstart og deltatt i Upwork, tidligere Elance og oDesk, for tre år siden.
Small Business Trends: Jeg er sikker på at mange folk visste om de to selskapene som vokste sammen og ble Upwork. Kanskje du kan fylle ut blankene med hva Upwork gjør.
Rich Pearson: Upwork er kombinasjonen av to selskaper som har en historie om å gi bedrifter tilgang til godt talent: Elance og oDesk. Så vi er nå Upwork og vi lanserte tidligere i år. Men virkelig oppgangen til vår tjeneste har blitt drevet primært av små bedrifter og nå større bedrifter som befinner seg i en epoke hvor det er mulig å finne folk og jobbe sammen via Internett i motsetning til hvilken som helst annen tidsperiode vi har vært i.
Bedrifter tar imot fordelene med distribuerte fleksible lag, som jeg tror du har sett og sannsynligvis hørt om smidige lag hvor arbeid i små grupper har blitt vanlig. Og flere og flere talentfulle mennesker er nå frilansende og velger freelancing som en karrierevei. Faktisk, ifølge en frilansereforening, lanserte 53 millioner amerikanere i fjor.
Så når du tenker på bedrifter som trenger å bevege seg raskere, som ønsker å jobbe med mindre lag, og tjenester som Upwork, som gir bedrifter tilgang til dyktige frilansere - hvor de kan finne høyere enden betale gjennom vår plattform - det er litt av en naturlig ekteskap og vi har sett fantastisk vekst som et resultat.
Small Business Trends: Jeg husker år siden kommer til å Elance på den tiden og ansette en frilanser å gjøre noe kreativt arbeid, utvikle en logo, men det virker som bredden og dybden av hva folk gjør på en tjeneste som Upwork er mye mer enn det nå. Og særlig rundt å kunne gi bedrifter muligheter for kundestøtte. Kanskje kan du snakke litt om hva som kjører den bevegelsen og hele dette distribuerte kundeservicen, spesielt når det gjelder hva små bedrifter kan gjøre for seg selv?
Rich Pearson: Jeg tror digital / Internett-revolusjonen har forårsaket en forstyrrelse i kundeservice på noen måter. En, forbrukerne har direkte tilgang til bedrifter, og deres forventninger har oppriktig økt med noen av de nyvinningene som bare elektroniske selskaper som Amazon eller Zappos har gitt. Så forbrukere forventer nå veldig rask og svært høy kvalitet kundeservice.
Og med det har bedrifter av alle størrelser hatt økt tilgang til skybaserte verktøy for å gi kundene god service. Så selskaper som Zendesk og andre gjør det mulig for bedrifter av enhver størrelse å virkelig ha en 24 / 7 kundeservice operasjon. Hvor Upwork passer inn, og i dette tilfellet spesielt for kundeservice agenter, er vi tilby bedrifter av enhver størrelse med tilgang til høy kvalitet kundeservice agenter. Og dette gjør det mulig for bedrifter å ansette folk som ikke nødvendigvis er i deres plassering, og gi 24 / 7-støtte, eller være i stand til å skalere opp og ned som deres bedrifter krever.
Og det har virkelig blitt en måte for små bedrifter å konkurrere med de store guttene om du vil, ved å tilby kundesupport i verdensklasse for en brøkdel av kostnaden de pleide å ha tidligere.
Småvirksomhetstendenser: Gi oss et eksempel på hvordan en liten bedrift bruker Upworks til å spinne opp kundeservice i utgangspunktet?
Rich Pearson: En flott historie jeg liker å fortelle, er om Thumbtack som er en markedsplass som introduserer kunder til fagfolk for å hjelpe dem med å oppnå sine personlige prosjekter. Og hva tommelen gjorde, og dette er typisk for mange små bedrifter og enda større bedrifter, ble opprettet et hybridteam av online e-poststøtteselskaper med et in-house telefonstøtteteam. Og så hva de gjorde er de bygget en ekstern operasjon som kunne komplimentere deres interne team. Og etter hvert som flere og flere forespørsler kom inn, kunne de filtrere den gruppen, de kundene, gjennom deres online distribuerte team, og de ville svare på hva vi ville si er Tier 1-svar. Og så da kompleksiteten til kundenes spørsmål økte, kunne de overlevere dem til in-house-teamet.
Nå har de bygget et lag med over 250-agenter der de har 150 i USA og 100-fjernkontrollen. Og så bruker de dette til å teste nye ideer, nye støttemodeller. Og har økt deres kundetilfredshetspoeng fra 67 prosent til 92 prosent.
Småvirksomhetstendenser: Så i utgangspunktet kommer de til deg og sier at vi trenger X mange kundestøtte reps, og de må være dyktige i noe som Zendesk eller Freshdesk eller Desk.com eller hva som helst, og de må kanskje snakke et bestemt språk. Og ved å gi deg de kriteriene, er du i stand til å finne riktig passform for dem?
Rich Pearson: Nøyaktig. Du kommer til Upwork.com og legger opp jobben din; Hva er dine krav, hvilke timer vil du at agenter skal være tilgjengelige. Hvilke språk eller ferdigheter du vil ha. Vi tar det, samsvarer med det mot vår database over over 10 millioner frilansere og kan presentere kunden med en anbefalt liste over frilansere basert på ferdighetene du trenger. Du kan også se på hele sin historie for å se hvordan de har tilfredsstilt sine kunder og se deres spesifikke ferdighetssett som Zendesk eller telefonstøtte eller e-postsupport.
Og slik tillater dette bedriftseieren å se historien og få en god følelse for personen, og så gjør vi det veldig enkelt for deg å intervjue den personen, ansette den personen og betale dem gjennom vår tjeneste. En ting som vi gjør som vi finner virkelig hjulpet bedrifter med å føle seg godt bevart med distribuerte lag, gir tillit. Så vi gir tillit ved å vise deg deres arbeidshistorie. Vi gir tillit ved å la deg snakke med dem.
Men etter at de begynner å jobbe med deg, gir vi deg tilgang til deres arbeidsdagbok, hvor du kan sørge for at de faktisk jobber for bedriften din. Du kan se deres produksjon og betale dem basert på den produksjonen, så det er nesten som om de er i terningen ved siden av deg ...
Small Business Trends: Jeg synes det er en fin måte for små bedrifter å raskt finne den hjelpen de trenger når de trenger det, og jeg tror også om det er en midlertidig push, kanskje det er en slags sesongmessige ting, de kan få folk så lenge som de trenger det og så går det bort. Men hva er noen av de tingene som en liten bedrift spesielt må være oppmerksom på før de går ned denne veien?
Rich Pearson: Det første jeg vil si er å starte små. Begynn med noen få agenter. Start med en bestemt kanal. Sørg for at du er kjent med hvordan modellen fungerer, og at du bygger et lag du stoler på og prosessen som fungerer. Og som jeg nevner i mitt forrige svar, prøver vi å gi mye av den tilliten eller bro over noe av den tilliten.
Ansette er en personlig beslutning, og du trenger å forstå sine ferdigheter, og sørge for at de forstår dine forretningsmål og din kultur. Den andre tingen jeg vil si spesielt for kundeserviceagenter, er bare å sørge for at når du tenker på hva kundeservicestrukturen din er, må du modellere den for å lykkes.
For eksempel, Thumbtack som jeg nevnte, har sin tier en agent alle online frilansere gjennom Upwork. Og så har de et in-house-lag. Vi har andre kunder som starter med nivå 1 som frilansere, og da de identifiserer flotte mennesker, er de i stand til å flytte de frilanserne opp til nivå to og utover. Så virkelig tenk på dine forretningsmål og sørg for at du har den rette strukturen på plass. Og så selvfølgelig samarbeidsverktøyene jeg nevnte.
Enten det er en Zendesk eller en Freshdesk, gir vi virkelig gode kommunikasjonsverktøy som er bygd inn. Det er åpenbart Skype. Vi har en arbeidsdagbok som jeg nevnte der du kan se nøyaktig hva noen gjør og kunne chatte i sanntid. Og så endelig når du har et distribuert team, kan det bli en stress, spesielt for små bedrifter, å administrere timer og betale folk og skatter og alt sånt. Men vi tar vare på det for deg og gjør det veldig enkelt for deg å betale dine frilansere.
Small Business Trends: Og de små bedrifter, den finansielle transaksjonen går gjennom Upwork?
Rich Pearson: Riktig. Du kan legge inn et kredittkort eller opprette en egen fakturering med oss, og du betaler oss og vi distribuerer betalingene til frilanserne i den valutaen du ønsker. For eksempel, hvis du var ute etter å bygge et globalt team og måtte ha flerspråklig støtte, er det et perfekt brukstilfelle for bruk av Upwork. Og ikke å finne ut av valutakursene, og vi tar vare på det, og det fungerer veldig bra.
Small Business Trends: Og det siste jeg vil sørge for at folk forstår, kommer til Upwork for å finne menneskelige ressurser. Du leverer ikke lisensene til programvaren som en Zendesk eller Freshdesk. De burde ha dem allerede og så komme til deg for å finne de riktige ressursene du skal bruke?
Rich Pearson: Riktig. Du kan tenke på oss som folkslaget som sitter på toppen av det kundeserviceverktøyet du jobber med. Enten det er et skybasert verktøy som du nevnte, eller hvis du bare har et lag på en Gmail-konto, kan vi jobbe med alle disse. Upwork er folk. Upwork er talentfulle mennesker som du kan leie på etterspørsel og møte dine forretningsbehov og skalere etter behov.
Small Business Trends: Hvor kan folk lære mer om dette?
Rich Pearson: Upwork.com. Og vi har nettopp opprettet en e-bok som heter "Happy Customers, Successful Companies," og det gir virkelig en playbook for bedrifter av hvilken som helst størrelse på hvordan de kan bygge et distribuert team i verdensklasse.
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
