Vi lever i en alder av kontinuerlig forstyrrelse. En bølge følger en annen. Og med det gode kommer utfordringene. I forbindelse med NextCon17-konferansen i Scottsdale, forklarte Arizona Oct. 23 - 25, 2017, Brian Solis, en hovedanalytiker som studerte forstyrrende teknologi og virkningen på virksomheten hos Altimeter Group, hvorfor alt dette forstyrrelsen har gitt oss så mange nye teknologiske trender og " så mange nye ting å lære. "
"Grunnlaget for virksomheten er så datert," tilføyde Solis. Før vi kan lære hva vi skal gjøre, trenger vi å lære [det vi vet] for å gjøre ting annerledes. "
Utviklingen av kundeopplevelsen
Et skifte i forretningsadferd har vært svingen mot en mer kundeorientert måte å drive forretninger på. Denne endringen har gjort "kundeopplevelse" (eller CE) et av de mest populære forretningsmessige ordene de siste årene. Solis fordømmer denne transformasjonsendringen i kundeadferd "Digital Darwinism".
Han forklarte: "Etter hvert som teknologien utvikler seg, utvikler samfunnet seg. Og alt dette utviklingen påvirker sosial atferd. "
Hvordan blir du mer kundeorientert? Her er noen av det du trenger å vite.
Endre perspektivet ditt
Solis opprettholder for å levere en god kundeopplevelse, må du bytte perspektiv. Dette innebærer å endre hvordan du tenker på kunder generelt.
"Når vi snakker om CE, må vi komme seg ut av tankene til arbeidspersoner," sa Solis. De tingene virksomheter ser ut til å savne, når de tar beslutninger [som vil påvirke kundene], er at de ikke er deres kunder; de er interessenter, som er det minst empatiske [perspektivet] mulig. "
Hvordan bli mer kundeorienterte
Her er noen tips Solis foreslår å bli mer kundeorientert når det gjelder å lage kundeopplevelsen.
- Begynn med å sette deg selv "i tankene, kroppen og sjelen til kundene dine - i hvert øyeblikk."
- Bedrifter må "tenke på ikke Hva er best for virksomheten, men hva er best for kundene. "
- Det handler ikke om deg. "Kunder bryr seg ikke om bedriftens siloer eller avdelinger," sa Solis. De bryr seg om hva du kan gjøre for dem, sa han.
- Spør deg selv, "Hva kan vi gjøre bedre?"
- Ta et "skritt tilbake og se ting annerledes."
Alle er en konkurrent
Bedrifter i dag står overfor en myriade av nye konkurrenter.
"Vi konkurrerer alle mot selskaper som Uber og Airbnb," sa han.
Og dette er tilfelle selv om du ikke er i samme bransje.
"Disse selskapene angir standarden for hvordan folk vil være engasjert i dag." Solis la til. Og kundeopplevelsen de leverer, endrer hvordan kundene oppfatter at de behandles av alle bedrifter.
I hovedsak alle bedrifter "konkurrerer mot hvert selskap som bryter grenser," sa Solis. Derfor må bedriftene "revurdere alt" for å overleve, sa han.
Innovasjon
All innovasjon starter "med kunden - og med et skift i perspektiv," sa Solis. Legg merke til et mønster?
Solis har skapt en "Pyramide for hensiktsmessig innovasjon." Pyramiden forklarer forretningsinnovasjon på denne måten: "Fix hva folk ikke liker. Lær hva de elsker. Og gi dem noe de ikke visste de ønsket og nå kan ikke leve uten. "
Hvorfor kunder forlater
Under sin presentasjon foreslo Solis noen viktige grunner til at kundene forlot:
- 63 prosent av forbrukere kan legge merke til "på grunn av irrelevant innhold. Av den gruppen ville 41-prosent vurdere å slutte det merket forholdet på grunn av irrelevans - og 22 prosent allerede har. "
- 71 prosent av forbrukerne sier at inkonsekvent cross-channel messaging påvirker deres erfaring, ifølge Forrester.
- 10 prosent av forbrukerne sier at inkonsekvenser fra enhet til enhet vil få dem til å forlate det merket. (Med andre ord, sørg for at kundenes opplevelse er konsekvent god om kundene kommer deg til på skrivebord, bærbar PC, nettbrett eller smarttelefon.)
- Kun 35 prosent av bedrifter kartlegger sine kunders reiser for å finne problemer. Du må navigere dine kunders reiser for å forstå deres perspektiv.
Det er emosjonelt
Kunder er følelsesmessige. De føler seg ofte engstelig. Hvordan de opplever virksomheten din, er en følelsesmessig opplevelse for dem. For å forstå deres følelser, må du ha empati for dem.
"Moderne selskaper må være relevante, nyttige, pålitelige, empatisk og respektfull," tilføyde Solis.
Alt om apper
På grunn av kundeopplevelsen gir andre selskaper dagens kunders ulike forventninger til virksomheten din.
- Hvis du tilbyr en app, sammenligner de den med apps fra Google og Apple. Gen C ser på sine telefoner 1,500 ganger i uken, eller 177 minutter om dagen. Det former hva de forventer å se fra virksomheten din.
- Apper er utviklet for å være vanedannende - for å få forbrukerne til å åpne dem og dele.
- Kundeopplevelse handler ikke bare om en digital opplevelse, men også i butikken. Men det betyr ikke at digital teller ikke. Solis forklarte, "Kunder ønsker å føle at fysiske rom er designet for deres digitale livsstil."
- Dette endrer hvordan forbrukere oppfatter bilder også. "Hjernen ser ting raskere hvis [de] er visualisert som en app," tilføyde Solis.
Tankesett er alt
Å forstå kundens tankegang handler ikke om hva vi mener. Det handler om hva kunden bryr seg om. Og våre virksomheter må følge denne nye tankegangen. Solis forklarte, "Innovasjon er alt arbeidet du gjør for å tilpasse seg forventninger og forventninger til mennesker som de utvikler seg i stedet for å gjøre dem i overensstemmelse med dine arvsperspektiv, antagelser, prosesser og suksessmålinger."
Kundeopplevelsen er åpenbart kompleks. Solis kaller det "summen av alle engasjementer" du har med kundene dine, og legger til "Den eneste måten du kan forandre din virksomhet på og innovere er å se på ting annerledes. Vend ditt perspektiv. "
Solis 'presentasjon resonansert med publikum på NextCon17. Småbedriftsekspert Barry Moltz la til: "Jeg tror Brian Solis er rett på. Dette is en kundeopplevelse økonomi. "
Men til slutt må vi huske at teknologien ikke er den eneste løsningen, selv om vi gjennomgår en digital transformasjon.
"Vi snakker om hvordan man får mennesker til å føle seg bedre. I en verden av maskiner er menneskeheten killerappen, "tilføyde Solice.
Bilder: Rieva Lesonsky / Small Business Trends
