Å holde kundene glade og komme tilbake er viktigere enn noensinne.
Dagens konkurransedyktige forretningsmiljø betyr at selskaper må sørge for at de møter sine kunder der de er. Det er fornuftig å tenke på hva som betyr noe for kundene når man styrer et call center.
Det har blitt sagt at det som ulykkelige kunder vil ha mest, er å bli hørt. Det er her et telefonsentral kan være mest effektivt.
Mange ringesentre er utformet for å følge et system, et mønster med målet om å avslutte situasjonen på en måte som er best for selskapet. Og til syvende og sist er det fornuftig. Spørsmålet blir, hva er den beste måten å komme til en god konklusjon.
Det er tre aspekter til et effektivt call center som bygger og oppmuntrer kundeloyalitet.
Problem løses
Det beste scenariet oppstår når kundens problem er løst. Dette krever ivrige lytteferdigheter.
Ringtjenestepersonell må være sikker på at de virkelig hører hva kunden sier. De fleste er rimelige og forstår hva som er mulig. Når kundene i call center starter fra et ønske om å løse problemer, er de mer tilbøyelige til å virkelig lytte til hva kunden sier.
De kan da svare på bekymringen på en måte som gir kunden troen på at de er omsorgsfull.
Kunder forblir hos et selskap når de tror at deres behov er oppfylt, og selskapet bryr seg om deres erfaring. De fleste problemer kan løses raskt og uten en stor investering. Styrking av kundesenteret med muligheten til å løse disse problemene går langt for å oppmuntre kundeloyalitet med sine kunder.
Relasjonsbygging
Et annet aspekt av kundeservice er å bygge relasjoner med disse kundene. Anropssentralen er unikt plassert for å hjelpe i denne prosessen. Når noen ringer et selskap med en klage eller bekymring, kan personen i den andre enden av samtalen bli deres beste venn eller deres verste fiende.
Når call center-ansatte nærmer seg kunder med en tankegang for relasjonsbygging, projiserer de en reell interesse for å sørge for at kunden blir tatt vare på. Kunden føler seg verdsatt utenfor transaksjonen. Det er viktig for kundene og gir langsiktige resultater.
Slapp av på skriptet
Det er reell verdi å ha en prosess for å håndtere kundeproblemer. Men ofte kan skriptet komme i veien for at kundene føler at de blir hørt.
Den beste måten å sikre at kundesenteret anvender en policy for problemløsning og forholdsbygging, er å oppmuntre dem til å slappe av skriptene de tilbys. Når de kan tenke på føttene og kommunisere utenfor skriptet, kobler de seg mer effektivt til kundene.
Kunder ønsker å føle seg verdsatt og hørt. Ringesentre har et unikt sted i den prosessen.
Når noen ringer et selskap med bekymring, presenterer de selskapet med en mulighet til å bevise hvor mye de verdsetter et pågående forhold til den kunden. Avslaping av skriptet for å løse problemet og derfor bygge relasjoner med kunder går langt for å oppmuntre kundeloyalitet.
Call Center Team Photo via Shutterstock
1
