Innhold
Friskhet
Boken Sprinkles: Å skape fantastiske opplevelser gjennom innovative tjenester inviterer bedriftsledere til å tilby nyskapende service basert på å legge til karakteristiske egenskaper for å tegne og beholde kunder.
Som de fleste bedriftseiere har lest, lever vi i en verden der kundene er vanskeligere å skaffe seg og vanskeligere å beholde.
Kunder har et økende utvalg av alternativer for nesten alt. For å overleve har bedrifter frigjort forretningsinnovasjon på enestående nivå.
Bedrifter fokuserer nå på å forbedre deres materielle egenskaper (pris, utseende, ansattstrening, etc.) med deres immaterielle egenskaper (omdømme, for eksempel).
Som et resultat av disse endringene har forholdet mellom kunde og bedrift, av hvilken størrelse som helst, endret seg. Kunder har blitt mindre villige til å håndtere selskaper som har utdatert teknologi, lange ventetider, eller ikke klarer å gi inntrykk.
Det handler ikke bare om å tilby et smil til kunden. Det handler nå om å tilby en opplevelse som er bedre priset, gir mer verdi, og gir mindre stress (sammen med et smil) enn konkurrenten din.
Mange bøker har tatt utfordringen på hvordan bedrifter kan forbedre kundeservice, strategi eller funksjoner for å overleve. Chip Bell bestemte seg for å ta en annen rute.
Han brukte sprinkler.
Sprinkles, Chip Bell diskuterer i sin nye bok "Sprinkles: Creating Awesome Experiences Through Innovative Service" kan tjene som en visuell metafor for merkevaresans.
Det er den unnvikende "tingen" som oppfordrer kundene til å besøke en bestemt butikk igjen eller handle fra en nettside. Det er den unnvikende "tingen" som brenser kundene til å leir ut foran en butikk bare for å kjøpe ett produkt.
Med andre ord, det er hvor gode bedrifter fortsetter å få kunder i en alder der kundeloyalitet kan endres med et klikk.
Krever Krevende Kundeforventning Flere Forretningsutgifter?
De fleste bedrifter har blitt klar over behovet for å "gjøre mer" for sine kunder, men det er ikke klart konsensus om hvordan man gjør dette. Skulle du fokusere på å bytte ut telefonsystemet, gi kundene en "gave" med deres kjøp, eller tilby dem en rabatt? Skulle du fokusere på å lage individuelt innpakket servietter som har kundens navn på dem, eller opprette en ny policy som gir frontlinjen din mulighet til å samhandle mer med kunder?
Enda mindre klar er om dette ønske om å "gjøre mer" faktisk vil forbedre bunnlinjen. Mens det er noen kundeserviceinnovasjoner som koster ingenting, men tid (endre hvordan du snakker med en kunde) kan andre kundeinnovasjoner koste litt penger og enda mer tid. Er det engang verdt å gå "over toppen" for noen få kunder? "Sprinkles" forsøker å løse begge problemene ved å gi et overbevisende argument for nyskapende kundeservice med en rekke lønnsomme eksempler.
Kjennetegn ved service med sprinkler
Fokuset på denne 112-sideboken er to ganger, tankegang og prosess. Bell foreslår at bedriftseiere og ledere bryter ut av den gamle "bare gi service" mentalitet til en realitet som er mer fleksibel og innovativ. Han foreslår at innovasjon ikke alltid kommer fra virksomheten selv. Det kan (og skal) komme fra et bredt utvalg av kilder, til og med tilfeldige. Bell oppfordrer leseren til å stille spørsmål om forutsetninger og utvide hans eller hennes kreative muskler. I stedet for å spørre "Hvordan kan jeg få flere kunder?" Fokus på "Hvordan kan jeg overskride mine nåværende kunders forventninger til det punktet de vil fortelle alle og alle?"
For å komme til tankegangen, inviterer Bell leserne til å reflektere over sprinkler. Sprinkles er bare en liten del av en dessert, men de forbedrer på en eller annen måte iskrem-spiseopplevelsen. På samme måte er "sprinkles" i din bedrift de små (eller store) tingene du legger til på din tjeneste for å gjøre det særegent.
Bell identifiserer flere egenskaper som finnes hos enkeltpersoner og selskaper som har "sprinkler". Noen av disse egenskapene innebærer de typiske personlighetstrekkene som gjør at kundene føler seg verdsatt (sier "takk", smiler og demonstrerer en positiv servicestilling). Andre egenskaper fokuserer på hva ledere kan gjøre (bemyndigelse av frontlinjens ansatte, adressering av barrierer for service, etc.). Poenget, Bell argumenterer, er å finne og forbedre bedriftens unike tilnærming til kundeservice. Hva kan bedriften din legge til i kundeservicen uten å ta bort profitt? "Sprinkles" ber om at leserne ser overalt for inspirasjon for å finne ut hva som skal fungere for dem.
Gjennom boken gir Bell eksempler på hvordan denne "sprinkles" tankegangen har blitt implementert med suksess av bedrifter. Eksempler spenner fra enkle endringer som å endre språket som brukes når man snakker til kunder eller som "over toppen" som returnerer kundens innskudd selv når kunden forårsaket noen skade. Alle eksemplene skaper øyeblikk som kraftig påvirker kundeservicen. Denne erfaringen oppmuntrer til forretningsmessig lojalitet og næringsvekst.
Vil boken "Sprinkles" legge til noe til bunnlinjen?
Det store spørsmålet er om denne boken leverer på sine løfter. Svaret er blandet. Mens boka har positivt og motiverende språk innpakket i søte metaforer, går det ut litt detaljert. Bell tilbringer mesteparten av sin tid, forteller historier om kundeserviceinnovasjon uten at det egentlig er en vei for å hjelpe bedrifter med å komme seg dit.
om forfatteren
Chip Bell er høyttaler, forfatter og grunnlegger av Bell Group, et konsulentfirma. Han kan bli funnet på hans nettside eller Twitter (@ChipRBell). Hans bok "Sprinkles: Creating Awesome Experiences Through Innovative Service" vil være tilgjengelig for kjøp på februar 10, 2015 på Amazon. Denne anmeldelsen er basert på en elektronisk kopi av boken mottatt for gjennomgang.
