Sage Nord-Amerika pakket nettopp sin 50-dag Sage Listens Tour over USA, møtet med små bedrifter. Underveis skapte de et omfattende Flickr-bibliotek med fotografier. Vi trodde vi skulle bruke noen av bildene til å trekke ut syv leksjoner om kundeservice som små bedrifter kan kopiere.
Før vi hopper inn i leksjonene, kan en liten bakgrunn være nyttig. Sage, hvis du ikke er kjent med det, er et stort globalt teknologiselskap som selger regnskap, ERP og tilhørende programvare til små og mellomstore bedrifter. Det er en del av den britiske Sage Group, en $ 2 + milliard virksomhet med 6 millioner kunder over hele verden. I 2012 viste Sage Nord-Amerika seg for å bli et bedre kjent merkevare i USA. De ønsker også å utdype relasjoner til eksisterende kunder, da tilbakevendende inntektsstrømmer er en viktig del av selskapets forretningsmodell.
Tilbake i begynnelsen av juli holdt vi et levende intervju med Sage NA, konserndirektør Connie Certusi. På den tiden fortalte hun oss målene for turen, som var i ferd med å sparke, og et relatert initiativ som ble kalt Shop Local Challenge:
"Ikke bare vil vi møte små bedrifter og forstå deres reise ... hva holder dem opp om natten ... og [ta den informasjonen tilbake til Sage] ... men vi vil handle lokalt på denne turen. Vi kjøper gass fra småbedrifter, vi bor på hotell hvor vi kan av småbedrifter, vi spiser på [småbedrifter eide restauranter].
Vi vil at de skal vite at vi mester dem i samfunnet. [The Shop Local Challenge er hvor vi] ber alle om å handle lokalt minst en dag i uken. Gjør en felles innsats for å finne en liten bedrift i ditt område ... å handle lokalt minst en dag i uken. Vi utfordrer våre ansatte til å gjøre det samme over hele USA. "
Så med dette bakteppet, er det 7-leksjoner om kundeservice som du også kan bruke til å utdype obligasjoner med kunder:
1. Kom utenfor 4-veggene og besøk kunder i person
E-post og telefon er avgjørende. Online-samfunn er kjempefint. Men ingenting tar stedet å møte kundene personlig.
Mer enn 30 Sage-ledere og ledere var involvert i denne turen. De krysset 6,300 miles. Selskapsrepresentanter snakket med 73 kunder. De inkluderte kunder som Ventura Coastal, en produsent av sitrusjuice og oljer, og MuckerLab, en Los Angeles-inkubator.
"Det kan være urealistisk for bedrifter å komme seg ut og møte alle sine kunder, men hvis du er en bedrift som ser dine kunder regelmessig, verdsetter disse samspillet - og kundens unike historier - og lær av hver enkelt," sa Brad Smith, Konserndirektør for kundeopplevelse hos Sage (bildet ovenfor).
Tips: Gjør en avtale for å møte noen av dine kunder eller kunder ansikt til ansikt til lunsj. Ikke gjør det når det er på tide å fornye eller det vil føles som et salgsanrop. En salgsstrek vil endre dynamikken. Du vil at dette skal være om hva de trenger, ikke hva du trenger.
2. Den ledende ledelsen skal besøke kunder
Turen inkluderte flere av selskapets ledende ledere. Her er konsernsjef Pascal Houillon i døråpningen (over). Det er en påminnelse for oss alle for ikke å begrense kundebesøk bare til salgs- og supportpersonalet.
Tips: Planlegg regelmessige kundes besøk på stedet av deg og medlemmer av din ledergruppe. Noen selskaper setter faktisk kvoter, og krever at ledere skal gå på X antall kundebesøk per år eller kvartal. Kundens holdning begynner på toppen. Kundebesøk er et "lead by example" -symbol internt for ansatte. De resulterer også i bedre beslutninger - med så mange krav på din oppmerksomhet, kan du komme i kontakt med en skiftende markedsplass uten å realisere det.
3. Ingenting gjør en kunde lykkeligere enn å vise deg setter pris på dem
Og en måte å gjøre det på er å synge sine priser. I stedet for alltid å lete etter kunder til å gi testimonialer til deg, hva med å anbefale kundene dine for en endring?
En anbefaling kan være så enkel som en hashtag som #amazingfood. Her ga Sage en utrop til en kunde, El Pinto Restaurant, på Flickr.
Tips: Hjelp dine medarbeiderne som er dine kunder, og de vil hjelpe deg. Hvis du bruker og nyter sine produkter og tjenester, sørg for å la andre få vite det. Anbefal dem til jevnaldrene dine. Eller gjør noe enda enklere. Retweet kundene dine på Twitter. Del og liker innholdet på Facebook. Små bevegelser snakker stort.
4. Bo i kundens sko (og hjelmer) for å få en sann forståelse
Sage ansatte donned beskyttelsesutstyr for et besøk til King's Hawaiian Bakery anlegget. Du tror kanskje du vet hvilke utfordringer dine kunder står overfor, men å se dem i deres element kan legge til innsikt du kanskje aldri vet noe annet.
Tips: Gjør dyptgående besøk på kundens arbeidssted eller kontorer. Be om en anleggstur (bedre å planlegge på forhånd slik at du ikke forstyrrer dem). Ta en titt på deres forretningsprosesser første hånd. Som de sier, er et bilde verdt 1,000 ord. Å se kundens forretningssted gir forståelse til et helt annet nivå.
5. Gjør det enkelt for kundene å vite hvordan du kommer til deg.
I nærheten av Tour RV (se bildet øverst på siden), kan du se hvordan nettadressen er malt på siden. Nettadressen vises også på forsiden og baksiden. Det er heller ikke lite. Det er ingen tvil om hvordan man finner Sage på nettet.
Tips: Hvis det er mulig, ta med nettadressen din rett på kjøretøy, og til og med på skiltet foran på gaten. Hold nettadressen så enkel og minneverdig som mulig. Gjør det stort nok for folk å se mens du kjører. Ikke bare er det nyttig informasjon, men symbolsk sier det "vi vil koble deg til."
6. Kunder elsker faktisk å snakke med deg. Bruk deres tilbakemelding!
Sage stoppet ved bedrifter som Hammond's Candies i Denver - og fant dem glad for å se dem. Småbedrifter kunder verdsetter sine leverandører og ønsker en dialog med dem.
"Mange kunder var så glade at vi kom til besøk, og ganske mange var sjokkerte at deres programvare og tjenesteleverandør hadde kommet spesielt for å lære om virksomheten deres og si takk - ikke å selge dem noe," sa Smith. "Den administrerende direktøren for en ikke-profitt 200-ansatt ved hjelp av Sage 50 Accounting - US Edition i mer enn to tiår - som startet på organisasjonen som tenåring - sa:" Vi har ventet 22 å snakke med deg gutter ansikt til ansikt. "Det slo virkelig et akkord som skjønte at samspillet vi hadde under turen var så viktig for kundenes suksess, så vel som vår egen."
Tips: Frykt gjør noen ganger at bedriftseiere kommer ut til kundene. Du kan ganske enkelt være usikker på forholdet til kunden. (Vil vi få en kul resepsjon? Er de fulle av klager? Har vi skrudd opp og ikke fikset det riktig?) Start en samtale - du kan bli hyggelig overrasket - og lære mye. Uansett, frykt er ingen måte å drive en bedrift på.
7. Gjør kundene dine leverandører
Hvis du virkelig ønsker å få kundenes oppmerksomhet, kjøp fra dem. Sterkere relasjoner bygges når det er en toveis gate. Her stopper de hos mors Diner, i den lille byen Pahrump, Nevada. Flickr-bildeteksten sier delvis "vi handler lokalt."
Brent Leary, partner hos CRM Essentials, besøkte turneringen på Atlanta-beinet. Han gjorde denne observasjonen, "Jeg liker virkelig Sage's forpliktelse til å støtte sine småbedriftskunder ved å stimulere sine ansatte til å kjøpe lokalt. De gikk selv så langt som å lage en mobilapp for ansatte å identifisere Sage småbedrifter for å gjøre det enklere å kjøpe fra dem. "
Tips: Mens du sannsynligvis ikke vil opprette en app for det, kan du oppsøke kunder å gjøre forretninger med dem. For eksempel, ta opp emnet i ditt stabsmøte. Oppfordre teamet ditt til å imøtekomme møter fra den lokale restauranten som er klienten din. Eller bestille gavekurver fra den gavekurven profesjonelle som også er kunde.
Som konklusjon, for å komme nærmere kundene, trenger du ikke å tilpasse en RV og gå på en langrennsturné. Men du kan sikkert sette mål for å utdype relasjoner med kunder, ved hjelp av Sage Listens Tour som en casestudie av forskjellige typer.
Mer om turen her. Eller se alle bildene på Flickr.
