Du kan ikke drive en vellykket bedrift uten glade kunder. Og mens det kan være umulig å snakke alle sammen hele tiden, er det noen handlinger som du kan bruke til å forbedre kundetilfredsheten betydelig.
Bare å være vennlig er ikke nok lenger. For å gi best mulig service, må du ta skritt for å faktisk forstå kundene dine. Nedenfor er 12 handlinger du kan ta for å forbedre den generelle opplevelsen for kundene dine, og dermed forbedre fortjenesten.
Spør kundene hva de vil
Du kan ikke tilby den beste servicen uten å finne ut hva det vil bety for kundene dine. For å gjøre dette må du regelmessig spør kundene dine om hvordan de likte deres erfaring med deg, og hvis det er noe du kan gjøre som vil gjøre opplevelsen bedre.
Den enkle handlingen med å spørre kan få kundene til å føle at bedriften virkelig verdsetter dem. Du kan også få litt verdifull innsikt i å forbedre kundeservice i fremtiden. Vurder å ansette korte undersøkelser etter transaksjon, eller til og med årlige eller kvartalsvise undersøkelser.
Mål tilfredshet over tid
Når du måler kundetilfredshet gjennom undersøkelser eller lignende undersøkelser, er det viktig at du måler disse faktorene over en betydelig tidsperiode. Du kan ikke bare gjøre en undersøkelse, se at kundetilfredshetsraten din er 75%, og bestem deg for at du gjør en god jobb.
Hvis din kundetilfredshet satser vanligvis sitter rundt 85 prosent, så er 75 prosent ikke så bra i det hele tatt. Men hvis det normalt er lavere enn 75 prosent, vil dette nummeret vise en forbedring. Så hvis firmaet ditt har gjort noen endringer nylig som kan påvirke kundetilfredsheten, er det viktig å ha de tidligere tallene for å finne ut om effekten av den endringen.
Gjør endringer basert på svar
Ikke alle forslag som en kunde gjør i løpet av undersøkelsen, vil nødvendigvis hjelpe deg med å forbedre kundeservice, men du kan sikkert avdekke trender som kan hjelpe deg med å gjøre noen nødvendige endringer i virksomheten din.
Hvis du for eksempel ser at mange kunder nevner at de har vært utilfredse med frakttider eller brukervennligheten til nettstedet ditt, bør du sannsynligvis se på disse sakene. Eller hvis du gjør en endring, for eksempel å velge et nytt rederi eller leverandør, og du ser at den generelle tilfredsheten har gått ned siden endringen, kan du også trekke konklusjoner fra det.
Reager raskt på kundene
Når kunder kommer til deg med en kommentar eller bekymring, må du reagere raskt. Det finnes flere forskjellige måter kunder kan nå ut til deg, blant annet via telefon, e-post eller til og med sosiale medier. Men den ene commonality i alle disse formatene er at du må handle raskt når de kommer ut. Forskning utarbeidet av KISSmetrics i en 2013 infographic tyder på at flertallet av kundene forventer et svar innen en dag, enten de kontakter deg via e-post eller sosiale medier.
Den gode nyheten er at et svar ikke trenger å være en fullstendig løsning - det kan bare være å bekrefte meldingen. Ikke la dem lure på om du fikk meldingen deres i flere dager. Hvis de tror du har ignorert dem, er de mer sannsynlig å legge inn sine negative kommentarer på nettsider eller andre offentlige fora. Og selvfølgelig bør du også svare på positive kommentarer eller spørsmål så raskt som mulig.
Ha et system på plass
For å kunne reagere raskt og faktisk løse problemer på en tilfredsstillende måte, må firmaet ha et utpekt system for å svare på kunder. Ikke vent til et problem oppstår, og la deretter dine ansatte kryptere for å komme opp med en løsning. Tilordne en bestemt person eller personer til å svare på e-post eller sosiale medier, for eksempel, og løse løsninger på vanlige problemer, slik at ansatte vet hvordan de skal håndtere slike situasjoner.
Ta klager i alvorlig grad
Når noen klager til deg, betyr det at de hadde en dårlig opplevelse med firmaet ditt. Selv om du ikke tror at din bedrift eller ansatte gjorde noe galt, endrer det ikke hvordan den erfaringen gjorde dem til å føle. Så i stedet for å bli defensiv når en kunde klager, spesielt via et offentlig forum, er det viktig å faktisk høre dem ut og be om unnskyldning.
Gi regelmessige oppdateringer
Hvis en kunde klager eller stiller et spørsmål som du ikke kan svare med en gang, unngå å bare fortelle dem at du jobber med det og forlater det ved det. Hold kontakten med dem gjennom hvert trinn i prosessen.
For eksempel, hvis en kunde har et problem med en elektronisk konto, bør du kontakte dem umiddelbart for å fortelle dem at du vil varsle selskapets tekniske avdeling for problemet. Da bør du gi dem beskjed igjen når du vet hvor lenge prosessen kan ta, og følg opp med dem igjen når problemet er blitt korrigert. Pass på at de er fornøyd med løsningen og se om det er noe annet du kan gjøre for dem.
Unngå lange ventetider for telefonservice
Kunder frykter å måtte ringe et firma for å klage eller stille spørsmål. De lange holdene og tilsynelatende endeløse overføringer fører nesten alltid til en negativ opplevelse. Så hvis du kan sette opp et system for å håndtere telefonsamtaler som ikke inkluderer et overskudd av ventemusikk, vil kundene dine bli så mye lykkeligere.
Ifølge den niende årlige Accenture Global Consumer Pulse Survey, er gjennomsnittlig ventetid for kunder som ringer bedrifter i ulike bransjer 56 sekunder, men et betydelig antall kunder vil sannsynligvis legge seg etter bare 40 sekunder. Så om du trenger å ansette flere folk til å svare på telefoner eller bare ha et bedre system på plass for å gjøre det, kan det føre til at de endringene som gir deg mer fornøyde kunder.
Lytt til hva andre sier
Selv om noen ikke har kontaktet deg spesielt, kan de fortsatt ha kommentarer eller potensielt verdifulle innsikt du kan lære av. Du bør alltid holde øye med nettsteder som Yelp og bedriftens sosiale medier nevner for å se hva folk sier om virksomheten din. Konfigurer en Google Alert eller bruk et lignende verktøy for å se om folk på andre nettsteder har nevnt virksomheten din. Svar når det passer, og bare lær av resten av kommentarene du ser.
Gi kundene den beste verdien mulig
Selvfølgelig betyr ikke kundeservice bare å lytte til kunder og være vennlig. Kunder ønsker også å få et godt produkt til en god pris. Du kan smile så mye du vil, men hvis kunden ikke føler at de har mottatt verdi for transaksjonen, er det lite sannsynlig at de skal beskytte virksomheten din igjen. Så hvis du mottar en pristillegg på forsyninger eller tjenester, bør du vurdere å overføre disse besparelsene til kundene dine i stedet for bare å holde ekstra fortjeneste.
Ta ekstra vare på lojale kunder
Alle dine kunder er viktige. Men hvis du har bestemte kunder som har vært med virksomheten i lang tid, er det viktig å være ekstra oppmerksom på dem. Enkle ting som å huske navn og andre personlige detaljer kan få dem til å føle seg ekstra verdsatt og dermed mer knyttet til virksomheten din. Siden lojale kunder har brukt mer penger med firmaet ditt og er mer sannsynlig å henvise andre, kan man huske et navn eller tilby en liten rabatt, både være store investeringer i bedriftens fremtidige velstand.
Utdanne ansatte
For å gi best mulig service, må du sørge for at hele teamet ditt forstår ditt oppdrag. Lei medarbeidere som forstår viktigheten av kundeservice og gi jevn opplæring til hele laget. Når du mottar innsikt fra kundene dine og velger områder du skal jobbe med, må du sørge for at alle ansatte forstår endringene og gjennomfører dem riktig.
Kundeservice Photo via Shutterstock
