Innhold
Friskhet
I en alder av Airbnb, online vurderinger og stiv konkurranse, "The Hospitality Heart: Great Hotel og Restaurant Leaders Del sine hemmeligheter" er en utforskning av tips, triks og teknikker som driver de mest effektive hotellene i bransjen, Ved å bruke Micah Salomons bok vil leserne komme til å sette pris på at den nyeste innovasjonen i gjestfrihet ikke er teknologi. De nyeste innovasjonene i hotellbransjen kommer fra hvordan et hotell behandler sine kunder.
Hva forvandler et hotell fra et midlertidig sted hjemmefra til en femstjerners opplevelse? Hvis du spør de fleste, vil de si fasiliteter eller beliggenhet. Micah Solomon og de gjestfrihetseksperter han intervjuet for boka Hjertet av gjestfrihet: Great Hotel and Restaurant Leaders Deler deres hemmeligheter, ville være uenig. Mens fasiliteter og en god beliggenhet kan sikkert hjelpe et hotell, oversetter disse funksjonene ikke til en femstjerners opplevelse. Som boka utforsker, er det et hotells "hjerte" som gjør forskjellen.
Hva er hjertet av gjestfriheten om?
"Hjertet av gjestfrihet, for meg, er evnen til å fokusere helt og fullt på en person, selv om det bare er om noen sekunder, men lenge nok til at du har en klar forbindelse."
- Chef Patrick O'Connell i Hjertet av gjestfrihet
Ifølge Hjertet av gjestfrihet, et hotells "hjerte" består av kundeservice prosedyrer som flytter en kunde fra innsjekking til utsjekking. Opprettholde dette "hjertet" er mye vanskeligere enn det ser ut. I tillegg til å sørge for det grunnleggende (rene rom, smilende agenter, rene håndklær, etc.), må hotellene ta på seg mange mindre detaljer for å sikre at gjestopplevelsen går uten problemer. Eventuelle brudd eller gap i prosessen kan føre til frustrert kunder, sint TripAdvisor vurderinger, eller enda verre, tapt inntekt.
Å undersøke hvor høypresterende hoteller lukker hullene i kundeservicen er fokuset på Hjertet av gjestfrihet. I boken velger forfatteren Micah Salomon viktige praksiser og prinsipper fra noen av de berømte (og ikke-berømte) hotellene som var i stand til å forvandle seg fra utmerket til overlegen service. Disse prinsippene kan variere fra det intuitive ("Forvent hva kunden din trenger") til den mer ekstreme ("Behandle hver kunde som de er den siste på jorden").
Ironien er at for de fleste eksempler er det ikke en kostnad. Det kraftigste prinsippet om å gjøre hotellet til en femstjerners opplevelse er ikke fancy og komplisert markedsføringsprogrammer eller teknologi. Det er menneskelig element. Det er prosessen med å nøye observere og forfinne opplevelsen hotellet tilbyr, og deretter integrere det i hotellets hjerte. Ved å være oppmerksom på hva som lager et hotells hjerte, kan hotellets eiere sikre glade kunder og overskuddet flyter som de burde.
Solomon er forfatter, keynote speaker, Forbes bidragsyter, grunnlegger av Oasis Disc Manufacturing og konsulent med kompetanse innen kundeserviceinnovasjon og levering. Salomons tidligere bok, Din kunde er stjernen: Hvordan lage tusenår, Boomers og alle andre elsker din virksomhet legger et lignende fokus på kundeservice.
Hva var best om hjertet av gjestfriheten?
Den beste delen av Hjertet av gjestfrihet er den mangfoldige måten som Micah Salomon styrker ett tema: Eksepsjonell kundeservice bør være en prosess, ikke et unntak. Ved utforsking av dette temaet lanserer Salomon ikke inn i en abstrakt "feel-good" kundeservice tale som kan være en del av noen kjedelig ansattes orientering. I stedet kommer han ned til problemer som hoteller faktisk møtes som wifi avgifter (ja eller nei?), Romservice ventetider og innsjekking prosessen (automatisert, menneskelig berøring, eller begge?). Denne tilnærmingen gir leserne mange alternativer å velge mellom når de prøver å forbedre deres kundeserviceropplevelse.
Hva kunne vært gjort forskjellig?
Samtidig som Hjertet av gjestfrihet absolutt gir leserne mange alternativer og forslag til hvordan disse alternativene kan implementeres, det er ikke noe overordnet start-til-slutt-program for fullstendig overhaling av hotellet i denne boken. I stedet er målet for leseren å velge og velge hvilke alternativer de vil eksperimentere med og sammenligne resultatene sine med boken.
Hvorfor Les Hjertet av Gjestfrihet?
Hjertet av gjestfrihet er designet for hotellets eier, leder eller ansatt som lurer på hva en bedre "oppskrift" for kundeservice kan se ut. Solomon går gjennom flere av de enkle snarveiene, prosedyrene og retningslinjene som hjelper fire og femstjerners hoteller å opprettholde sin operasjonelle kvalitet. Hvis du trenger ekstra kostnadseffektive (og i mange tilfeller gratis) alternativer for å dramatisk forbedre hotellets opplevelse, vil denne boken gi en kurv full av alternativer med innsikt fra noen av de mest effektive merkene i gjestfrihetsbransjen.
